Introduction
ハウスウェディングの草分けであり、ブライダル業界最大手の株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ(以下T&G)。「人の心を、人生を豊かにする」を使命に、全国に約100会場を展開。一顧客一担当制や一軒家完全貸し切りなどを強みとして、年間約12,000組の結婚式をプロデュースしています。
会場見学にいらしたお客様へのウェディングプランナーの対応品質の向上は、お客様満足度と、自社の業績に直結するきわめて重要度の高い課題ですが、T&Gでは2019年から、選抜されたトレーナーが、クラウドシステムのリフレクトルとZOOMを組み合わせて、距離の壁を超えて全国の拠点のプランナーを育成する取り組みを始め、成果につなげています。
今回は、マスタートレーナーを務める大蔵友紀さんに、取り組んでいる内容や課題意識、大切にしていることについて、語っていただきました。
▶大蔵友紀さん｜株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ 東日本事業部ウェディングコーディネーター、トレーナー
大学卒業後、製薬会社で営業（MR）に従事。やりがいを感じるものの、エンドユーザーと直接関わり、人の幸せをサポートできる仕事を望み、株式会社テイクアンドギヴ・ニーズへ中途入社。以来、ウェディングプランナー、支配人、その後、東日本事業部においてウェディングコーディネーター（会場見学のご案内やプランナーの営業の教育をする役割）となり、現在に至る。一児の母親でもある。
台本通りの接客ではお客様の心は離れていく。一人一人がプラスオンできる力を伸ばす必要性から、今回の取り組みが始まった
株式会社テイクアンドギヴ・ニーズは、全国に約100会場を展開するブライダル企業です。ハウスウェディングの草分けであり、一顧客一担当制や一軒家完全貸し切りなどを強みとして、年間12,000組の結婚式をプロデュースしています。T&Gのプランナーの仕事は会場見学に訪れてくださるお客様と初めて会う時から始まり、契約が決まればその後、半年間などをお客様と一緒に過ごし、結婚式を作りあげていきます。
初回の接客は、お客様を理解しながら、「こんな結婚式ができます」と今後お付き合いをしていく際のマニフェストとも言えるものを提示して、お客様に選んで頂けるかが決まる大切な場です。
今は情報に満ちた時代で、お客様は来場前にたくさんの情報を収集します。また、お客様の嗜好も時代とともに変わり、オーダーメイド、オートクチュールという言葉が好まれ、自分らしさを出したいと望む方が多くなりました。
この状況においてお客様に選んで頂くためには、より一層の接客力が求められるとの危機感のもと、特任トレーナーが全国のプランナーに寄り添い、接客力向上を支援するという今回の取り組みが始まりました。
マニュアル通りの接客ではお客様の心はすぐに離れていきます。当社も基本的なマニュアルは整っていますが、基本を理解した上で、接客する1人1人がお客様にあわせて対応できることが大切です。その力を伸ばす必要性から、私たち特任トレーナーに声がかかったと思っています。
クラウドシステムのリフレクトルとZoomを組み合わせ、2か月間、リモートでトレーナーが1人1人に寄り添う
本取り組みでは、約2か月間、特任トレーナー(リフレクトルを使うので社内ではリフレクターと呼ぶようになりました)と育成対象のプランナー、そしてその上司である支配人がチームを組み、対象プランナーの接客力向上に努めます。プランナーおよび支配人の拠点は全国にありますが、特任トレーナーが現地を訪れることはなく、クラウドシステムのリフレクトルとZoomでコミュニケーションをとります。
チームが最初に行うことはキックオフです。対象プランナーと支配人に事前にアンケートに答えてもらったうえで、Zoomでミーティングをします。現状の課題と、2か月後の達成目標を確認します。そしてお互いの理解に努めます。これまで接したことのない方に2か月間寄り添うわけですから、相手を知らずにフィードバックをしても的外れになることもありますし、また私への信頼がなければ言葉が心に届かないこともあるでしょう。私がキックオフで強く心掛けていることは、対象プランナーに(ダメ出しをする存在ではなく)「応援している味方」だと伝えることです。
その後、各会場で対象プランナーと支配人が20～30分のロープレを実施し、リフレクトルで動画に記録、チームに共有します。特任トレーナーは当該動画を見て分析し、フィードバックを入力します。
そのうえで、より良い接客ができるようになるためのワークアウトセッションを持ちます。Zoomでつなぎ、リフレクトルの画面を共有しながら、課題認識やあるべき姿をすり合わせ、接客の練習をします。支配人もこのセッションをオブザーブします。これを4ターン8週、実施します。
契約率が14%上昇。アンケートで寄せられる反応もとても良い
結果は契約率とアンケートで確認しています。まず契約率について、トレーニング修了後2か月以上経過している全対象プランナーの接客数と契約数を集計したところ、本トレーニング受講前の半年間の契約率に対して、受講中2～3カ月の契約率は+7%、修了後2～3カ月の契約率は+14%と、結果が明確な数字として表れました。
まずリフレクトルでトレーニングしている最中から、気持ち良いくらい営業成績が上がります。先日も「すぐに契約が決まった」と、とても嬉しい連絡を頂きました。トレーナーを務めて良かったと思う瞬間です。今回、やりとりは全てオンラインであるため、私は対象プランナーにも支配人にも直接会ったことはありませんが、それでも連絡をもらえました。リモートでも本気度が伝わったのであれば嬉しいです。そして、その契約率が持続するかも大切なポイントです。今後、契約率が下がる時があったとしても、自分自身でその理由に気づき元に戻せれば、本当に力がついていると言えます。そのために、トレーニングの際、私が心掛けていることは後程述べたいと思います。
トレーニング後のアンケート結果ですが、まず全体評価に関する2問「本プログラムの受講が、自分の成長にプラスに働いたと感じますか」「本プログラムの受講を、あなたは友人や同僚にどのくらい薦めたいと思いますか」については、グラフの通り非常に高い評価を得られています。
また、コメントもいくつか抜粋してご紹介すると、以下のような声を得られています。
〇対象プランナー
「セリフを確認しながらフィードバックをもらえるので、あたかもその場で指導されている感覚になれるのはとても良い。また家庭教師のような感覚で通信教育でサポートしてもらえる安心感は非常に良い。」
「ロープレ動画を基に行うフィードバックは具体的で事実に基づいているので大変納得感があった」
「自分の課題を客観的に見ること、『振り返る』ことのクセづけができたことが良い。」
〇支配人
「受講後の契約率の向上が見られ、新規(のお客様の接客)に対して前向きな発言が多くなったと感じる。」
「指導内容をここまで詳しく把握できることはあまりないので、非常に充実したプロジェクトだった。」
目の前の1人1人のプランナーに合わせた支援を。そして自ら「気づき」、成長していける力を伸ばす支援を
セッションを進める際に大事にしていることは、私のやり方を押し付けるのではなく、本人が気づき、さらに自発的に危機感を持てるよう、機会を作ることです。私はもともと人の指導があまり上手ではありませんでした。以前は「自分の背中を見て」と後輩たちに伝えていたため、「一体どうしたらいいの？」や「大蔵さんだからできるんじゃない？」と感じさせてしまっていたと思います。そうした時に、自分自身のことを振り返ってみると、素敵な先輩を真似して同じ言葉を伝えてもお客様の反応が悪かったり、「キラートーク」が決まらなかったりしたことが思い出されました。そして、すらっとした綺麗な先輩が言うからキラキラして聞こえる言葉を、どちらかというと幼く見える私が伝えても違って聞こえることや、ストレートに言葉を伝えられたり、分からないことは分からないと素直に言えたりすることが自分の強みだと、当時周囲にいた先輩たちが気づかせてくれたことも頭に浮かびました。
今は、目の前にいるプランナーをできる限り理解したうえで、私が何をプラスしたら、より良くなるかを考えるようにしています。その人のパーソナリティ、結婚式に対する考え方、仕草、言い回しの4つが組み合わさって形作られる接客が、今は80の力しか出ていないのであれば100出るようなサポートをしようと心掛けています。意識をしないと、つい「これを言ったら決まることがあるから言ってみなよ」と“私のやり方”を口にしたくなりますが、それは絶対に抑えようと自分に言い聞かせています。そして、対象プランナーが自分自身で「気づく」力を高めることに努めています。このプログラムで私が一緒にいられる期間は2か月と限られています。その人の接客の全てを見ることはできませんし、フォローし続けることもできません。そもそも、営業の契約率は誰しも波があるものです。契約率が下がった時に、気づけるアンテナさえ持っていれば、自分でまた上げられます。プランナー自身が本当に力がついたと思えるのは、不調な時に自分で数字を戻せた瞬間だと思うのです。
数字に限らず、自分の言動がお客様の喜びにつながった、或いは心が離れることにつながったという事実を客観視でき、営業のあり方について考えられるようになると、お客様と会うことが楽しくなります。その面白さを2か月という限られた期間のなかで、できる限り伝えたいと思っています。
具体的なセッションの進め方として、リフレクトルはフィードバックの場面を動画で取り上げてコメントを入力できるのですが、当該場面を再生した後、私からコメントするのではなく、その場面を見てどう捉えるかを対象プランナーに聞きます。リフレクトルのコメント欄の冒頭3行にはあえて改行のみを入力し、再生時に私のコメントを対象プランナーが目にしないよう配慮しています(注:リフレクトルでフィードバック場面を再生すると、欄拡張やスクロールをする前は、最初の3行が表示される)。
T&Gのプランナーは皆賢いので、客観的に自分を見れば大概改善点が分かります。そのため、「客観視すれば分かる」こと自体に気づいてもらいたいのです。プログラム終了後も、プランナーが自分で動画を撮って、自分で気づけるようになったら、私たち特任トレーナーがいなくても十分やっていけます。
対象プランナーの長期的な成長を考えたとき、手法や言い回しを伝えて引き出しを増やすよりも、客観視できる力を養うことが何より大切だと思っています。
働き方が変わるなか、削られがちな営業推進に関する育成をカバー。様々な業務で多忙な支配人の武器に
私が入社した10年前は、新人の私が営業で数字を出せるまで、先輩社員が就業時間の前後を使ってフィードバックやロープレの相手をするなど、親身に面倒を見てくれていました。時には朝5時まで、泊まりになっても付き合ってくださったことがあったほどです。しかし今は働き方が大きく変わり、昔のような長時間労働はできなくなっています。
また、業務効率化のために出社時間をずらしたりと、プランナー同士で顔を合わせる時間も減っています。どのプランナーもお客様の結婚式のプランニングに時間を使いたい、使う必要があるなか、成約率向上のための営業推進に関する育成の時間は削られがちです。そうしたなか、私たちのチームが、支配人の武器になれたらいいなと思っています。
私も支配人をやっていたので分かるのですが、育成以外にも業務が非常に多いのです。プランナーからは見えない仕事が驚くほどあり、全てを支配人が担うことは正直難しいと思っています。「営業推進力の向上はとても大切だけど、今はどうしても手一杯だから、プロフェッショナルのチームにプランナーの育成をお願いしたい」と頼ってもらえるような存在でいたいと思っています。
幸いなことに、「リフレクトルの実施」が、支配人たちに救いの手段として捉えられつつあります。契約が取れない時や結果が出ない時の気持ちは、私たちも経験してきたのでとても良く分かります。分かるからこそ、寄り添えるし、影響力も大きいのではないかと思っています。そして、営業推進のプロフェッショナルとして、数字を出してしかるべき、どんなに努力していても数字が上がらないのは我々のチームとしては絶対ダメだと、プライドを持って取り組んでいます。これまでは営業として、3時間の接客の後にお客様の気持ちが大きく動くことが楽しいと思って仕事をしてきましたが、今は2か月というもう少し長い時間のなかで、対象プランナーの気持ちや行動の変化が、目に見えて分かることに、とてもやりがいと楽しさを感じています。
トレーナーの素顔 - 大蔵友紀さんのこれまでの歩みと仕事観
目の前のお客様の人生を豊かにできる仕事がしたいと思い、製薬会社の営業から転職
私は中途でT&Gに入社しました。前職は製薬会社の営業(MR)です。就職活動の時は、とにかく人と話す仕事がしたいという基準で会社を選びました。4年間MRとして働いてみて、普段接する機会のない医師の方々と話ができることなどもあり、好きな仕事だと感じていました。ただ、薬事法の関係でエンドユーザーの患者の方々と会えない点に、物足りなさを感じるようになりました。自分の仕事がどのような価値を生んでいるかが見えづらかったのです。また、医療は健康を損ないマイナスの状態にある方々を0に戻す仕事ですが、私はプラスをさらに大きくする仕事をしたいとも思いました。新たな世界に目を向け始めた時期が周囲が結婚するタイミングと重なり、ウェディングプランナーという仕事が目に留まりました。
そのなかでもT&Gを選んだ理由は、まず「一顧客一担当」を前面に押し出している点でした。前職でも全体が見えているからこそ言えること、生まれる価値があると肌で感じていたので、この点にはこだわりたいと思いました。また、T&Gの企業理念「人の心を、人生を豊かにする」がとても素敵だと感じました。業務の詳細までは掴めていなかったものの、人生1回なのでやりたいと感じたことはやっておこうと思い、この世界に飛び込みました。
最初の1年間は、自分には向いていないと悩んだ
しかし、入社当初は全然結果が出ず、1年くらいずっと「辞めたい」、「自分には向いていない」と感じていました。まず、そもそも新規の契約を全く取れませんでした。営業自体は前職でも経験し、好きだったので、T&Gでも結果を出せると少し過信していたところもあったのですが、ふと周りを見渡すと、元営業、美容師、フリーアナウンサーなど様々な分野から人が集まっており、他の中途採用のメンバーと比べて自分の経験値がとても低く感じました。
私は大企業の末端で働いていて、他人の人生に影響を与えるような力はないのではないかと。また、お客様からのクレームが止まりませんでした。私は不器用で、ある程度実績を積んでイメージが湧くまでは、仕事の組み立てが上手くできません。お客様の心配ごとが想像できず、とにかく自分の仕事を前に進める作業しかしていなかったので、例えば、招待状に間違った文章が印刷されて納品されたり、当初お伝えした見積もり以上に費用がかかることになったりと、小さなミスがどんどん積み重なっていきました。
周りの人と、お客様に、飛躍の機会をもらった
そうした暗黒時代を、T&Gの「人」に支えられて、乗り越えることができました。前職では営業は基本的に外に出ているのでお互いに顔を合わせる時間が短かったのですが、T&Gでは各会場に朝から晩までずっといるので、同僚は家族のような感覚ですし、実際に家族以上に一緒に時間を過ごしています。
思えば、入社直後の迷惑しかかけていない私を、先輩は早朝から、時には泊まりになってまで指導してくださり、仕事面でも精神面でも支えてくれました。月十数件の担当した全てのお客様について、接客の振り返りシートを書こうと言ってくれて、就業時間前に、提出したものすべてにフィードバックする、ロープレするということを数字が出るまで続けてくれました。また、ある時はこんなにクレームが続くのはおかしいからと、お祓いに連れて行ってもらったこともあります。
そして、あるお客様とのかけがえのない経験がありました。そのお客様は、恐らく私が新人だと分かった上でとても信頼を寄せてくださったのですが、お母さまと折り合いがつかず、列席してくれるかどうか分からない状況でした。私は先輩に相談にのってもらいながら、「人生を変えるタイミングはここしかないのだから絶対に来ていただこう」と考え、お母さまにずっと連絡をしていました。当日、列席が叶ったのですが、最初はどことなくぎこちなさがありました。そうしたなか、控え室へご案内したところ、お母さまは大切なネックレスを持ってきていて、「娘に着けてあげたい」と話されました。そして、新婦様がお母さまのネックレスを着けた写真を残すことができした。この時、”ウェディングプランナー”は本当に良い仕事であると感じました。同時に、生半可な気持ちで取り組んではいけないこと、出会えたプランナーによってお客様の人生が変わるかもしれないことを実感し、より仕事の重みと責任感が増しました。
お客様と一緒に過ごす期間が半年あっても、打ち合わせで実際にお会いできるのは4、 5回です。だからこそ、その限られた時間のなかでお客様の状況や考えを汲みとる力がとても大切になってきます。前述したお客様のプランニングの際は、先輩を含め会場スタッフ全員が、自分の担当ではないのによくここまでと思うほどサポートしてくれましたが、相手の思いや考えを汲みとる力をもっと勉強して高めたい、先輩から学び取りたいと、意識が大きく変わりました。お客様にも、かけがえのない結婚式という機会にご一緒させて頂けることが嬉しいと心から伝えられるようになったことが、契約率の向上にもつながったと思います。
プロだからこそ言うべきことがある。家に帰って悩む人をつくらない
本気でお客様の結婚式、人生に向かい合うことに関して、私が1つ大切にしていることがあります。それは家に帰って1人、或いは2人で悩むお客様を作らないことです。プランナーと話をしていると、営業をかけるのが怖いとか、ここまで言って良いものかとの悩みをしばしば聞きます。私も嫌われたくない気持ちは良く分かりますが、同時にプロだからこそ言えることも沢山あり、本当に相手のためになることを伝えて、それが時に嫌われることにつながっても良いと思っています。私はプランナーに、自分の大親友がお客様で、結婚式について悩んでいる時、嫌われたくないから何も言わないのかと、よく問います。
「どうしてそう思ったの？」「なんでそう思ったの？」などと、絶対に声をかけるはずです。けれど、相手がお客様になった途端に、感じ良く見せたい、嫌われたくないなどの心理が働き、何も言わなくなってしまう。でもお客様だからこそ、プロとしてはっきり言わなければいけないと思います。新規接客でも、お金を頂いていないことからボランティアのような感覚を持つかもしれませんが、実際はお客様の大事な３時間半を頂いています。お客様が本音として何を思っているのかをしっかりと聞き切る。白黒をつけてから帰って頂く。決めきれないことがあったとしても、なぜ決められなかったのかを明らかにする。
家に戻ってから良く考えてみてくださいと言いがちですが、プロがいた方が決められるはずで、気になる事や困っていることがあっても、お客様だけではただ悩むしかないと思います。そうしたお客様を作らないことを意識しています。
経験豊かなプランナーが、ライフステージにあわせて活躍できる場に
私は子育て中の母でもあります。プランナーの仕事は土日がメインであるにも関わらず、子供を預けることが難しいため、日曜日は働けません。産休・育休を経て、同様の状況下で復帰したいと考える同僚が増えているので、私たちのチームが、経験豊かなスタッフの活躍の場になればいいなと思っています。
プランナーの世界は、これまでは将来のキャリアに関する選択肢が意外と少なかったと思います。支配人になる、本社で新たな業務をする、よりクリエイティブなウェディングを創るオートクチュールの仕事をするなどの道がありますが、どれもフルタイムで働かなければいけない印象がありました。本社勤務は平日で時短も可能ですが、本社の人員をどんどん増やすわけにもいきません。そんな中、いま私たちが担っている役割は、限られた時間で自らの経験を効率よく活かして貢献できる、自分に誇りも持てるし現場とのつながりも感じ続けられる仕事だと感じています。
【インタビューを終えて】
本インタビューのなかで、大蔵さんが「気づく」力について語ってくださいましたが、私はこれまで接していて、大蔵さんご自身が「気づく」力をさらに高めようと努められていることを感じてきました。
リフレクトル活用の話が出た時点で、大蔵さんは既に育成経験豊富でしたが、リフレクトルを活かした効果的・効率的な育成のためのトレーナーズ・トレーニングを開催したところ、例えば、フィードバック場面を動画再生してまずトレーニーにどう思うかと聞くことなど、取り入れたら効果的と思うことは柔軟に取り入れられました。
そして、(リフレクトルのパートナープロフェッショナルで、トレーナーズ・トレーニングやトライアルを手伝ってくれた)山本優貴さんに、目線合わせやご自身の指導へのフィードバックを積極的に求められ、ご自身のトレーニングに対する「気づく」力を磨いていらっしゃいました。
「できる人ほど、自らの成長余地を見いだせるので、まだまだ自分ができていないと捉えるし、新しい手法や他の人の提言に柔軟」とある人が語ってくれた言葉が思い出されました。