Introduction
1975年の創業以来、丸八不動産グループは静岡県西部地域に根差し、街と住まいを豊かにすることを目標に掲げ不動産事業を営んでいます。グループ全体で地域オンリーワン企業を目指している中、賃貸物件の管理・運用を不動産オーナーに代わって行う丸八アセットマネージメントは、グループの中核企業として着実に歩みを進めています。同社は営業社員の増加に伴い組織の整備を進め、その過程でリフレクトルの導入を決定。現在、営業の組織文化の変質に挑んでいます。
今回は管理事業部本社ＰＭ課の皆さんに、取り組みの内容および運用によって得られた効果、今後の課題などをお聞きしました。
インタビューに参加してくださった方々
▶管理事業部 本社PM課
後藤 浩也さん（課長）入社11年目
仙場 均さん（主任）入社12年目
齋藤 拓也さん（主任）入社7年目
渥美 麻衣子さん 入社2年目
・対顧客へ提供するサービス（品質）のばらつきをなくしたい
・顧客である不動産オーナーの多様性により生じている営業品質の偏りをなくしたい
・動画の活用を通じてあるべき営業の姿を見える化し、メンバー間で営業手法を能動的に議論する文化を形成したい
・月３回（１週間に１回×３）テーマ設定ありきのロープレ習慣の確立
・「３人１組」での実施及び上下関係度外視のフィードバック等ロープレ運用ルールの策定
・営業メンバーが当初抱いていた、ロープレに対する抵抗感を払拭
・管理職の同行営業回数減少により、他のマネジメント業務への時間創出
・営業手法の獲得に向けてメンバー個々の貪欲な学習姿勢が表面化
INDEX
- 丸八アセットマネージメントが取り組む「営業品質の評価とその仕組みづくり」
- 営業課題は「顧客または担当ごとの営業品質の偏り」リフレクトル導入が不可欠だった背景
- 丸八アセットマネージメント流「リフレクトルのトリセツ」
- 営業メンバーそれぞれの振り返り（仙場さん/齋藤さん/渥美さん）
- ・リフレクトルの使い始めと現在の変化
- ・フィードバックをする側とされる側、両面で気を付けていること
- ・今後リフレクトル上で取り組んでいきたいこと
- リフレクトルの組織への浸透に最初に必要なこと「ロープレへの心理的抵抗感の払拭」
- リフレクトルの今後の展望「営業ノウハウの蓄積（＝会社の財産）と顧客との実面談撮影」
1. 丸八アセットマネージメントが取り組む「営業品質の評価とその仕組みづくり」
後藤さん：
私たちは営業組織の強化へ向けて、現在、営業品質の評価とその仕組みづくりに注力しています。仕事の内容はマンション・アパートや貸家などの賃貸物件をオーナー様に代わって管理・運営していくもので、そこに個人の成長を評価、実感できる枠組みを形成していきたいと考えています。不動産業界の慣習に見られる売上へのインセンティブ等の金銭的な仕組みとは一線を画す、そんな気概で取り組んでいます。
その理由は、私たちが「事業価値」にこだわっているからに他なりません。属人性に依らず「丸八アセットマネージメント」として「オーナー様の資産最大化」を営業の役割、使命と考えている以上、インセンティブによる組織の牽引は適してはおらず、チーム営業に傾斜した組織づくりを目指すことは自然の流れなのです。
オーナー様の資産を最大化することはオーナー様が抱えている悩みや不満を解決することに他ならず、その実現には単に定期訪問するだけでは十分とはいえません。寄り添い提案することが不可欠です。また弊社の大切にしている考えとして「建物の寿命よりも長く、オーナー様と関係を構築していく」、こういった考えをもってオーナー様と接していく必要があります。目先の目標にとらわれない営業品質を評価する仕組みづくりは急務と考えています。
2.営業課題は「顧客ごとの営業品質の偏り」リフレクトル導入が不可欠だった背景
後藤さん：
私たちは浜松市内を中心に静岡西部エリアで12,000室の管理を託されていることから、地域特性やトレンドを把握しやすい強みがあります。営業スタッフはこうしたアドバンテージを最大限活用し、オーナー様に長期にわたって安定した収益を確保できるよう最適なプランを提案していかなければなりません。
しかしこのような仕事の範囲が広く、バックグラウンドが多様な顧客を対象とする営業の品質評価は容易ではありません。マニュアルの設計が難しいため営業手法は十人十色となる傾向は否めず、そのため顧客ごとの営業品質に少なからず偏りが生じてしまいます。この状態を放置していては、たとえオーナー様と接点を持てていても、関係性構築に至らない、営業成果につながらない状況を組織として許容することになります。私たちは、ここにメスを入れる必要があると考えリフレクトルの導入を決めました。
リフレクトルの動画を鏡とし個々の営業内容を「見える化」すれば、オーナー様の資産価値を上げていくための手法を営業の共通フォーマットとして構築していけると考えています。リフレクトルは私たちにとって営業組織の底上げをしていくためのツール、そんな位置付けで捉えています。
3.丸八アセットマネージメント流「リフレクトルのトリセツ」
後藤さん：
リフレクトルの導入効果として期待することは主に2つです。1つは営業が担当するすべての顧客に対してノウハウ、レベル感を同一にしてサービスを提供できるようになること。2つ目は動画を活用しあるべき営業の姿を見える化してメンバー間で営業の手法が能動的に議論される文化を形成することです。これまでとは質が異なるレベルの向上を図りたいと考えています。
導入からここまでリフレクトルの効果的な活用法を模索してきましたが、仕組みと運用ルールを明確に定めることが大切だと感じています。私たちは毎月定期的に課題を設定し、10分間の商談を想定したロープレを3週間（1週間に1回）かけて各自3回分の撮影をしています。お客様役、営業役、オブザーバー役の3人1組で撮影を行い、1回目と3回目に関してはオブザーバーとして管理職の私も参加しています。2回目だけは2人1組での撮影とし、ペアの二人が専攻と後攻で「営業役を必ず行う」仕組みにしています。
運用に関しては、当事者がフィードバック内容を確認して良い点は継続、改善点は自分で見直して2回目にそれを反映できるように心がける、3回目までに習熟度を高めメンバー間での相互フィードバックを通じて個人のレベルアップを図っていく、こうした一連のルールで行っています。またフィードバックコメントの仕方に関しても、上下関係にとらわれず自由な指摘が一定のマナーで行われるよう「発言（指摘）ルール」を設けています。
4.営業メンバーそれぞれの振り返り（仙場さん/齋藤さん/渥美さん）
リフレクトルの使い始めと現在の変化
仙場さん：
リフレクトルを実際使ってみて、お客様への提案を順序立ててできるようになったと思います。以前はお客様に伝えるべき情報の整理が必ずしも上手くできておらず、また起承転結が曖昧なまま商談を進めていました。そのため、一度説明したことをお客様から聞き返されることが多く、商談をスムーズに進められていない自覚がありました。今ではロープレ効果もあって、お客様の立場から「分かりやすい」内容で説明していくマインドがセットされました。その結果として商談で「理解されている」実感があります。
フィードバックをする側とされる側、両面で気を付けていること
仙場さん：
リフレクトルのフィードバックで気を付けていることとして、先ず良かった点の指摘から入ること、次に改善すればさらに良くなる点を客観的な目線で話すこと、この順序を間違えぬよう心がけています。また、改善点が多くなりすぎないよう重要な項目1点のみ簡潔に話すように意識しています。逆に、他のメンバーからの自分へのフィードバックに関しては、客観的に自分の商談時のプレゼンを見てもらう機会が少ないため、はじめは戸惑いました。今では「指摘されたことは一旦飲み込む」ことを肝に命じて毎月のカリキュラムに臨んでいます。
今後リフレクトル上で取り組んでいきたいこと
仙場さん：
営業商品はいうまでもなく所作的なこと、通常会話から冠婚葬祭的なことまで幅広いテーマについて学びたいです。仕事柄オーナー様と長期の関係性を構築していくためには深い対話が不可欠で、そのためには幅広い話題への対応が必要になります。営業と顧客という枠組みに収まらない人間同士の信頼関係をオーナー様と築けるよう、多様な知識を身に付けて自分を磨いていきたいと思います。
リフレクトルの使い始めと現在の変化
齋藤さん：
リフレクトルの導入初期段階と現在を比べて一番思うことは、商品知識が深まったことです。また、商談時の言い回しに気を付けるようになった実感もあります。他のメンバーの商談時の様子を動画共有できるようになったことから、言葉の選択、提案の組み立てなどがとても参考になり自分の商談に活かしています。
フィードバックをする側とされる側、両面で気を付けていること
齋藤さん：
フィードバックをする際に気を付けていることは、所属長から事前に言われていたことですが、常に相手に敬意を払うよう意識しています。はじめに良い点を伝え、次に改善点を丁寧に伝えるようにしています。特に改善点は「こうしたら更に良くなると思う」というように、相手が不快に感じないトーン、表現を心がけています。逆に他のメンバーからフィードバックを受ける際は、相手の指摘を真摯に受け止めることを意識し実践の場で使えるようにメモをとるようにしています。自分の考えがある場合は、フィードバックを受けた際に相手に伝え、相手の考えを確認するようにしています。
今後リフレクトル上で取り組んでいきたいこと
齋藤さん：
取り組んでいきたいことは2つあります。1つ目は、管理職として新入社員向けの商品知識取得等の教育ツールとしてリフレクトルを役立てたいです。2つ目は個人としてですが、所属している課で販売している商品以外の入居者商品や管理取得のフローなどに取り組んでいきたいです。幸い、リフレクトルを通じて部門の異なる方の商談内容が共有できる状況にあります。会社に貢献する上でオールマイティーな営業になりたいので、他部門の方の動画を今以上に閲覧するようにして理想に近づきたいです。
リフレクトルの使い始めと現在の変化
渥美さん：
リフレクトルに関して正直にいえば、はじめは気恥ずかしさが有りあまり気乗りしませんでした。しかし、使い進めていくうちに上長や先輩方の営業手法から多くの「気付き」を得て考えを改めました。そこから情報と知識を取り込むことで契約につながるケースが増え、そのことが大きな自信に繋がりました。現在では、リフレクトルの実践に前向きに取り組めるようになっています。
フィードバックをする側とされる側、両面で気を付けていること
渥美さん：
他の人へのフィードバックで気を付けていることは、言い方、表現です。相手を不快にさせずにしっかり伝わるよう工夫しています。逆に、自分が受けるフィードバックは「ハッ」とする内容のものが多く、都度、自分の改善点に気づけるようになりました。いただいたアドバイスは日々の商談の場で一つずつ実践するよう心がけています。
今後リフレクトル上で取り組んでいきたいこと
渥美さん：
今後は、フィードバックで指摘されたことの改善努力を継続していきたいです。現状、これまで自分が受けたフィードバックをすべてクリア出来ているわけではありません。商談で同じ課題に直面することが少なくありませんので、フィードバックいただいたことを迅速に改善出来るようにしていきたいです。先輩方の動画を今まで以上に拝見し、知識や言い回し等有用と思えるものを自分のものとし成長につなげられるように努力していきます。
5.リフレクトルの組織への浸透に最初に必要なこと
「ロープレへの心理的抵抗感の払拭」
後藤さん：
リフレクトルを導入して１年が過ぎて思うことは、営業メンバーの成長です。はじめは、想定はしていましたが８割以上の方が自分の営業の様子を動画で撮影されること、課題を指摘されることに対して「恥ずかしい」と身構えていました。それゆえ私たちは、メンバーそれぞれが抱いていた「抵抗感」を払拭するところからスタートしました。
はじめの数か月こそ相応の熱量を要しましたが、今ではメンバーから「やらされている」感じは見られず、逆に他のメンバーのロープレ動画を閲覧してまで貪欲に自分の課題を見つけていく姿勢が随所に見てとれるようになっています。また、お互いの上達を日常会話の中で話し合う姿も散見されるなど、ロープレを「自分事」として捉えてくれている、そんな実感があります。
私が不在の時でも各自しっかりとカリキュラムに取り組んでいる状況に頼もしさも覚えています。ロープレの回数を重ねるごとに営業の言い回しなどに工夫が見られ以前と比べて同行営業の機会はめっきり少なくなりました。その分、他のマネジメント業務に時間を創出できるようになったことは、管理職として大きいことだと思います。
リフレクトルの組織への浸透には、現場のリーダーのやる気と根気が不可欠なのですが、その点、弊社の齋藤は頑張ったと思います。そもそも、ロープレは上下関係が成立していると「遠慮」が入りキャリアの浅いメンバーは本音を封印しがちですが、齋藤は旗振り役としてこのハードルを上手くクリアしました。今では、取り組みをするペア同士に信頼関係が見て取れるなど組織が成熟していくための道筋をつけてくれたと感じています。
6.リフレクトルの今後の展望「営業ノウハウの蓄積（＝会社の財産）と顧客との実面談撮影」
後藤さん：
今後、私たちは営業組織のレベル向上に向けてリフレクトルの活用をアップデートしていきます。仕組みとFBを含めた運用ルールに手ごたえを得ていますので「遠慮のいらない」自由闊達な空気感はそのままにカリキュラムを推進していきたいと考えています。
とりわけフィードバックのコメントに関しては、既にメンバー間で「相手のいいところを始めに大絶賛する」その後に「あえて言うならば・・」という話法と順序で指摘を展開していく独自のルールが形成されています。本質的な課題を相互に指摘し合う環境は整備できている感覚がありますので、これからも「先輩に対しても遠慮せず指摘する」ロープレ文化は基盤として堅持し、そこから新たなノウハウを積み上げていきたいと思っています。
個人的に、リフレクトルの効果的な活用へのポイントは3つあるように思います。1つ目が、取り組みの中心にチームのNo.2を据えることです。私たちの場合は斎藤が旗振り役としてその責務を果たしてくれました。「 ロープレに遠慮は不要」の空気が組織に醸成されたのは、リーダーが率先してキャリアの浅い人からの指摘であっても謙虚に受け入れる度量を示したからです。リーダーだけが突っ走っても現場に受け入れられないことを斎藤はよく理解していたと思います。そういう意味でリーダーの旗揚げする力は２つ目のポイントになると思います。
３つ目は環境設定です。業務時間内にリフレクトルを取り組めるようスケジュール調整をしていかなければツールの浸透は難しいと思いました。残業や休日に行うようでは、当然のことながら絵に描いた餅に終わると思います。「やらされてる感」が各メンバーに芽生えぬよう管理職には知恵と配慮が求められます。
はじめの一年で、あるべき営業の姿を動画で見える化すること、皆が能動的に営業のあるべき姿を共有して議論する文化を作ること、これら２つの目標への道筋は作れたと思います。導入２年目からは、ギアを１段上げて人事評価などの制度に落とし込んでいこうと考えています。目標設定と目標達成へのノウハウを融合した仕組みを作り営業メンバーの成長をさらに後押ししていきます。