形骸化していた紙のマニュアルを見直し、PDCAが回しやすい仕組みを作る

INDEX

1. 1. 九州で愛される地元密着の老舗企業
2. 2. 雇用形態を問わず、あらゆる人材が活躍できる会社へ
3. 3. 紙のマニュアル→簡単にPDCAを回せる動画マニュアルに
4. 4. 伴走してくれるカスタマーサクセスの存在
5. 5. 各店舗を巻き込みながらリフレクトルを推進
6. 6. お客様アンケートでも、品質の向上を実感
7. 7. スピード感あるマニュアル更新や、中堅メンバーのスキルアップ・評価にも活用したい
8. 8. 使いこなすための運用サービスまで整っているから、安心して導入できる

海部さん：高橋株式会社は不動産事業を中心として、商業施設運営やフィットネス・リラクゼーション事業、レジャー・アミューズメント事業、外食事業など、まちづくりに取り組んでいる会社です。九州の皆さんには、ボウリング場やスポーツ施設として親しまれています。2021年には、フィットネス施設の跡地を建て替えて、複合施設「ガーデンズ千早」を設立しました。「暮らしたのしむ、まちのオープンリビング」をコンセプトに、商業施設と緑豊かな「ちはや公園」で構成。地域の方々に喜んでもらうことを第一に取り組んでおり、さまざまなイベントを開催しています。2024年には全館オープンをひかえており、さらに地域の人々に愛される空間を目指しています。
企業の経営方針としては、事業別に構成されている子会社それぞれが利益を追求していくような、権限委譲のスタイルを取っていました。しかしコロナ禍の影響を受け、事業シナジーを生み出していく必要性を実感し、グループ経営を強化していく方針へと舵を切りました。特に人事については、今後はジョブローテーションの検討も含めて、グループ一体人事を強化していく予定です。

海部さん：高橋株式会社が最終的に目指すのは地域への貢献であり、それを引っ張っていけるような人材が 必要不可欠です。単にボウリング場やテニススクールなどの店舗を運営する人材ではなく、ビジネスを通じ て利益を創出できるような人材を育成する必要があります。
雇用形態については、これまでの慣習にとらわれず柔軟に対応していくことが必要と考えています。そもそ も、終身雇用を前提とした社会環境自体が崩れ始めました。例えば正社員の人材にこだわり、日本型の組織 図をつくることが、脅威にもなりえます。特にフィットネス事業については、管理者として一定の正社員雇 用が不可欠なものの、体力が必要な部分も多いため、準社員(当社でのパート・アルバイトスタッフの呼 称)を中心に若い人材をうまく循環させていくしくみが必要だと考えています。
そこで高橋株式会社では、新しい時代にあった、スキルベースのしくみづくりを進めています。「人こそが 商品」という考え方のもとで、雇用形態に関係なくあらゆる人材の育成に努め、スキルに応じて評価される ような制度を整備しています。

関さん：フィットネス部門においては、「STAR制度」とよばれるスキル評価のしくみを導入しました。そ れぞれのSTARに応じた研修項目やテストを設けて、STARを獲得した社員が特定の業務を担当できたり、 査定が上がったりするしくみです。すでに全店舗において導入されています。

海部さん：これらのしくみを整えることで、お客様にとっては高い品質のサービスを受けることができ、ス タッフにとっては働きやすく、やりがいを感じられる環境を提供できると考えています。現在はまだ構築段 階ですが、いずれは準社員がもっと活躍できる会社をつくっていく所存です。

海部さん：これまでマニュアルは紙のみであり、長年見直しができていない状態でした。スタッフが退職す る際の引き継ぎに関しても型がなく、それぞれの裁量に任せていました。その結果、店舗によって細かな運 営や育成方針が異なる事態が発生していたのです。景気が良い時代は特に問題はありませんでしたが、コロ ナ禍や少子化など社会情勢が大きく変わる中、このままではいけないと危機感を覚えました。

山口さん：そこでまず、リフレクトルではない外部の人材育成サポート会社を活用し、マニュアルのデジタ ル化をスタートしました。しかしほかの業務もあるためなかなか手が回らず、必要性を感じつつも実行する ことができなかったのです。
一度目の運用の失敗を経て、パートナーをリフレクトルに選び直すことにしました。リフレクトルは営業の 育成がメインであるものの、動画コンテンツの長さは問わないため、当社のような実際の身体の動きをマ ニュアルとするインストラクターの育成にも適していると感じましたね。スマホでの撮影など、手軽な操作 ができて使いやすいです。管理者側の機能も充実しており、スタッフが研修済みかどうかが一目でわかりま す。何よりも、導入後もカスタマーサクセスが運用の伴走してくれる体制に魅力を感じ、リフレクトルを選 びました。

山口さん：私は長年、テニス部門のヘッドコーチを務めてきました。その当時(約20年前)に、紙のマニュアルを作成。紙のマニュアルと私の頭の中にある言語化できていないノウハウをもとに、コーチの育成を進めていました。
しかし現場を引退し本社勤務になり、年数が経過してみると、当時大切にしていたことが希薄になっている ように感じられました。スタッフたちもマニュアルの存在を知らないわけではありませんが、うまく活用で きていない状況だったのです。紙のマニュアルだったため、具体的な身体の動きがイメージしづらいなどの 要因もあったと思います。
マニュアルから外れることは、レベルの高いスタッフであれば「個性」として認められるべきです。しかし 「守破離の原則」といわれるように、基礎が固まっていてはじめて応用ができるもの。基礎の部分が身に付 いていないのは明らかでした。
当時のテニス事業は、コロナ禍などのさまざまな外的要因もあって、会員数が減少している状況でした。現 実としてお客様の満足度にも表れているため、マニュアルの改善が急務だったのです。

山口さん：リフレクトルを導入するにあたり、マニュアルの整備から始めました。私のつくったマニュアル は何十年も前のもので、現在の運営状況やトレンドとマッチしない部分があるのも事実です。改めて、マ ニュアルの見直しを行いました。加えて「STAR制度」の導入が決まったため、その区分に合わせた研修項 目とテスト項目をセットしました。現場のメンバーたちと議論しながら、約1年間かけて進めました。
リフレクトルの導入については、カスタマーサクセスの力を借りながら進めました。以前は別のサービスを 導入したものの、ほかの仕事で忙しくてなかなか活用できなかったため、伴走してくれるのは非常にありが たかったですね。私自身もカスタマーサクセスの助言をもとに、現場に密に働きかけ、手取り足取り教えな がら導入を進めていきました。現在は10秒~20秒ほどの身体の細かい動きまで伝わる動画を撮影し、それ らを整理したマニュアルをつくっています。

山口さん：長年テニス部門にいた私が推進者であったことも成功の一つの要因だったと思います。すでに人 間関係ができていたため、ある程度力業で旗振り役を担うことができました。
そしてリフレクトルのカスタマーサクセスが伴走してくれたことは非常に大きかったと思います。どんな評 価基準をつくるか、どんな働きかけをするかなど、全体に普及させるために伴走してくださいました。サ ポートがなければ、今の成功はないと思います。
また、非常に使いやすいサービスだと感じます。若いメンバーは一度聞いたらすぐ使えるほど、操作が簡単 です。これも現場でスムーズに回せた理由の一つです

関さん：フィットネス部門では、お客様それぞれに合った運動を提案するサービス「トレーナーサポート」 において、独り立ちするまで約3か月にわたるマンツーマンの教育を行っていました。ただ、明確な基準が なく、人や店舗によって合否の基準が異なっているのが実態でした。このほかにも紙のマニュアルをつくっ ていたものの、テニス部門と同じく形骸化していました。
そのため、育成に非常に長い時間を使うわりに、質がうまく上がっていない状態だったのです。

関さん：まずはSTAR制度の導入に伴い、カリキュラム作成およびテスト項目の策定を行いました。基準を 整備した後にリフレクトルを本格導入。数十秒単位のお手本動画をつくり、動きをわかりやすく示すマニュ アルを整備しました。
また、そのマニュアル作成を各店舗の店長に依頼することで、既存メンバーを巻き込みながら進めていきま した。各店舗で認識のずれが生じていることもあるので、その際は管理者として適宜修正を進めています。
具体的な人材育成については、週のうち1時間は必ず上司とマンツーマンでリフレクトルを活用してロープ レをチェックするしくみに。実践とフィードバックを繰り返して学ぶサイクルをつくりました。
STARのテストについても、全店舗のスタッフの動画を私宛に提出してもらうことで、一元的に管理してい ます。現在は私がすべてチェックしており、合否の基準が指導者によってぶれないようになりました。

関さん：サービスの品質が向上したことを実感しています。これは一年に1回のお客様アンケートにて満足 度向上が見られたり、退会率が減少したりなどの数値にも表れています。
人材育成についても非常に楽になりました。以前は研修を担当できる人材がおらず、マンツーマンでの育成 は非常に負担となっていました。しかし今はリフレクトルがあるため、ある程度年数の若いメンバーでも研 修担当になれます。結果的に、育成にかけていた残業時間が減り、工数削減につながっています。

山口さん：既存メンバーにとっても、評価基準が明確になったことは大きな意味があると思います。これま で昇給の基準が明確になく、どうがんばっていいか分からないと感じていたメンバーもいるはずです。リフ レクトルを導入して標準化が進んだことで、自分が目指すべき道が明確になり、モチベーションアップにつ ながっています。

海部さん：その通りですね。特にこれまでノウハウが継承されづらかった、準社員の活躍が促進されたと思 います。プログラムの品質を向上させることは、ゆくゆくは準社員の時給を上げて、より働きやすくなるこ とにつながります。お客様にとっても働くメンバーにとっても、WinWinなしくみですね。

山口さん：我々の扱うスポーツの領域は、プログラムの理論がどんどん更新されます。数年前に主流だった 教え方が時代遅れになることは多々あります。リフレクトルがあれば、マニュアルの更新もスムーズにでき るのではと期待しています。

関さん：さらにリフレクトルの活用範囲を広げていきたいです!最近では、スポーツジムの当日入会の成約 率を高めるためのクロージングでも活用できるのではと考えています。あらゆる人材育成において、可能性 を感じますね。

山口さん：関君がフィットネスチームをまとめ、積極的に活用を考えてくれて、非常に頼もしいです。私と しては、店舗を越えて後輩育成ができる関さんのような人材(このような人が3STAR)を増やしていきた いです。今は1~2STARの獲得までをリフレクトルに落とし込むことができたので、各店舗で積極的に運 用して、再現性の高い人材育成を行っていきたいですね。

海部さん：そうですね。リフレクトルは準社員や正社員の新人だけでなく、中堅メンバーのスキルの見直し および評価にもつながると考えています。リフレクトルを用いてアウトプットすることで、自分の持ってい るスキルを見える化し、良い意味で周りにアピールする機会にもなります。逆に、ベテランスタッフでも、 実は自分のやり方が正しくなかった際に気付きを得ることもできます。自らの状態を把握することは間違い なくキャリアアップにつながるため、メンバーの皆さんはぜひ自分事としてリフレクトル導入に協力いただ きたいですね。

海部さん：リフレクトルは操作性の高さはもちろんのこと、伴走が魅力的なサービスです。私自身もこれま でさまざまなWebサービスを活用してきましたが、ツールは「どう使うか」こそが大事です。せっかく高価 なシステムを導入しても使いこなせなければ意味がありません。その点、リフレクトルは「使いこなす」た めのフォローをしっかりしてくれます。単に質問に答えてくれるだけではなく、適宜アプローチして私たち に気づきを与えてくれるのが非常にありがたいですね。

山口さん：リフレクトルのカスタマーサクセスには本当にお世話になりました。伴走してくれなければ、今 の体制はないと感じています。必要性を感じているけれども、実際の運用に不安を感じている方にもおすす めです。

関さん：実際に型を作るプロセスは本当に大変でしたが、一度つくってしまえば労力を割かずに質の高い人 材育成が可能になります。今では、以前より楽に人材育成ができていると感じますね。使い方もとても分か りやすいので、あらゆる業種の方におすすめしたいです。