今までにない「新しいサービス」の価値をお客様へ伝えるためトークスクリプトを磨く

- ポイント②：脱ネガティブ。表現はポジティブに。伝え方ひとつで伝わり方は変わる。

続いてピックアップされたのは、もっとこうしたらいいなという要改善コメントが重なっている場面1分30秒～（営業実践動画 - Before）でした。

【動画再生】「指輪を選ぶ際に、人気のブランドや可愛いという理由だけで選ぶと、そこに意味合いがなくなってしまいます。また好みだけで作ると、好みが変わった際につけなくなってしまいます。それはもったいないなと思うじゃないですか。SORAの指輪作りに関しては、これから新たな人生のスタートに立つお二人が、これからの未来に向けて、期待だったり希望だったりを込められるような指輪作りを一緒にさせていただきたいという想いがあります。」

パネラー2人からこのようなコメントがありました。

確かに、伝えたいことがネガティブな表現になってしまったと思っています。
ご指摘のように、意味がなくなってしまうというよりは、50年先まで大切にできるものであってほしいということを伝えたかったです。
好きなブランドや可愛さで指輪を選ぶことを否定しているわけではなく、憧れる要因や可愛いと感じる理由はお客様の趣味趣向を知る上で重要な要素だと思っています。

それをお客様が言えなくなるような言葉選びになっていた点は、とても反省すべきだと思いました。
お客様にどんな判断力をもって選んで頂くか、ということを主題にして伝えられると良いと思います。

SORA
月舘さん

ここで、フィードバックを入力したパネラーの方にもご意見を伺ってみました。

パネラー
杉田さん

今のお話を聞いて共感する部分も多く、よりSORAさんの魅力に気づけたように思いました。競合他社に対して排他的な表現にしてしまうと、変にライバル意識をしている営業トークのように感じ、もったいないと思います。今お話しいただいたことを素直に伝えていただければ、ファンになると思います。

根本にある想いや課題意識については消費者の方も共感するところが多いのだと思います。同時に、営業担当者の伝え方一つで、伝わるか共感を得られるかが変わるように思いました。お客様に伝わる言葉選びは大切ですね。

Co-Growth
佐々木

- ポイント③：コンセプトは説明するのではなく、お客様のイメージを形作る中で自然に伝える。

最後に取り上げたのは、新たなサービス「DRIP」の説明4分30秒～（営業実践動画 - Before）です。

【動画再生】「（資料を見せながら）指輪はコンパスと書かれているんですけれども、ご結婚は航海に出るような感じかなと思っています。航海に出る時はコンパスがないと方向が分からなくなってしまうじゃないですか。指輪が方向を指し示す指針であってほしいということでコンパスとしています。そのためには、私たちが提供させていただくサービスDRIPというものがあります。Dialogue対話、Realize理解、Insight洞察、Propose提案。そのD、R、I、Pをとって、DRIPと私達が呼んでいます。お二人と対話（Dialogue）をさせていただきながら、私達はそれを理解（Realize）します。そして、洞察（Insight）と書かれているのですが、これはドリップの抽出を意味しています。お二人の要素をたくさん抽出していって、それを言葉と形で提案（Propose）させていただきたいというものです。このDRIPという形でサービスを提供させていただいております。」

パネラーからは以下のようなコメントがありました。

コンセプトを伝えるため、DRIPという言葉の説明とDRIPに込めた思いの説明をどう両立していくかが難題です。
ブランディングを手掛けたPARADOXさんに話を伺ってみました。

PARADOX
江本さん

DRIPについて話す目的は、DRIPの意味合い（言葉）を説明することではなく、お客様に自分たちの未来の指針を作ってもらうこと（思い）を伝えることです。そのための手段としてDRIPという言葉を用いています。そのような伝え方の順番が良いと思います。
また、6分3秒～（営業実践動画 - Before）のパネラー小村さんのコメントに、「抽象論が多いので、事例の指輪を2つくらい見せながら話していただけたらサービスのイメージが湧くと思います」とありました。具体的なお客様の作品事例を紹介できると良いですね。指輪を見せながら、作る工程としてのD、R、I、Pを紹介することで、イメージが湧きやすいのではないかと思いました。

DRIPを伝える際、紙面でDが何と説明するよりも、「この指輪を作る際には、まず最初にお客様がどのようなメッセージを込めたいのか、対話を通じて理解に努めます。この対話を意味するDialogueがDRIPのDです。」のように、何をするのかを伝えながら自然とDRIPの意味を伝えられると良いですね。

Co-Growth
佐々木

PARADOX
鈴木さん

ジュエリーをオリジナルで作るということは頭に浮かぶと思いますが、指針を込めるということやそこにプロセスがあることは、聞き手のお客様の頭の中はないことだと思います。
頭にないことだからこそサービスになるのですが、その分イメージをしにくくなります。そのため、これまでのコメントでは冒頭から具体的に知りたかった、という話になるのでしょう。

より具体的にイメージが湧くようにまず何をするか、そのためにはこのようなプロセスがある（手段）ということをできるかぎり具体的に伝えて、その上でなぜこんなことやっているか（理由）という順番で伝える方が分かりやすいと思います。
なぜこのようなプロセスを行っているか（手段や理由）が先に伝えられていることで、具体的にイメージにするまでに時間がかかってしまったように思います。

今回のような事象はSORAさんだけに限らず、今まで世の中になかった新しいサービスもしくは、聞き手であるお客様の頭の中にないサービスを打ち出す企業には、起こりやすいことかもしれません。

以上が当日のディスカッションでした。
ポイントは下記の通りです。

ワークショップ当日、本ワークショップを自社での営業力育成の参考にするためオブザーブ参加された方から出た質問を以下の通りまとめました。

Q.パネラーはどのような方でしょうか？
営業力強化の専門家等ではなく、SORAのサービス消費者層にあたる年代（20～30代）の方々です。
お客様と同じプロフィールの方々数名にパネラーをお願いし、「営業内容の提案／指導」ではなく率直なお客様の一意見として、営業内容に対するコメントをいただいています。

営業視点からかなり有効なコメントが入っていたかと思いますが、一人のお客様としての率直な感想を入れてくださいと言うととても参考になる意見が入るのですよね。
なお、リフレクトルについても3人のうち１人は使用経験がありますが、2人は初めてです。それでも問題なく、今回のようなコメントが入りました。

Q.パネラーの方とは秘密保持契約を結んでいますか？
秘密保持契約は結んでおりません。今回取り扱った題材は、実際にお客様にご案内する内容なので、オープンなものです。（ワークショップ開催時は）サービスのリリース直前ということでしたが、これからご案内する内容なので問題ないとの合意の上で実施しました。
実際のお客様から具体的なコメントをもらう機会は、あまりないと思います。今回は営業のありのままの姿を見てもらい、コメントを入れていただきました。このような取り組みは本ワークショップに限らず、普段の営業活動における対話力を磨いていく上で重要だと思います。

最後に、本ワークショップ後に撮影いただいたSORAの「営業実践動画 - After」を掲載します。
SORA月舘さんからは、「自分自身のトークを客観的に見てご意見を頂く、いい機会になったと思います。
本ワークショップを通して、筋道を立てて説明できていなかったことに気づくことができました。」とのお言葉をいただきました。ぜひ「営業実践動画 - Before」からの変化を実感ください！

＜営業実践動画 - After＞

いかがでしたでしょうか？
リフレクトルを活用して、皆が感じたことを言語化することで見える化し、ワークショップの中で議論したことで、ここまで変化しました。

今回、リフレクトルの活用事例の一つとして「お客様（消費者）のフィードバックを基に、営業を改善していく」というワークショップをご紹介しました。
社内でリフレクトルを用いた営業力強化の取り組みとして、ワークショップ／システム利用を行いたいと思ってくださった方は、ぜひお気軽にご連絡ください！