デビューまでのロープレ数を37%削減！
新人の早期戦力化を実現した明確な評価基準と育成カリキュラム

INDEX

1. 新卒2年目でブライダル事業部へ異動後、半年で独り立ちしてトッププランナーへ。
   トレーナーを務める湧口さんのこれまでのキャリア
2. 日頃の小さな積み重ねの一つひとつがお客様に伝わりご成約へとつながる。
   湧口さんの考える “想いを持っている人” とは？
3. 100通りの新郎・新婦様がいて、同じ接客が二度とない新規接客。プランナーに求められることとは？
4. トレーナーとしてリフレクトル導入前に感じていた課題
5. 一時的な負担感増も...リフレクトル導入直後に感じた戸惑いと難しさ
6. リフレクトル導入後、トレーニーとトレーナー※のそれぞれに起こった変化
   ★コラム： The Place of Tokyo様の早期戦力化カリキュラムの成果を数値で見ると...
7. 今後、実現していきたいこと

湧口さん： 2017年に株式会社一家ダイニングプロジェクトに入社し、最初の1年は飲食事業の居酒屋で働いていました。その後、2018年4月にブライダル事業部に異動して6年半ほど経ったところです。4月に異動してきてすぐに新規接客のトレーニングをスタートし、5月1日にはデビューしましたから、その頃の記憶はほとんどないくらいものすごいスピード感でした(笑) 6月頃から施行(お客様との打ち合わせ〜結婚式当日までを担当するプランナー)の研修が始まり、独り立ちしたのは同年10月頃だったと思います。



施行の研修中から、上司や先輩の方々に「新規接客で頑張ってみない？」とお話をいただいていたのですが、当時は新規接客をすごく頑張りたいという気持ちはまだなく、皆さんが求めてくださるのなら頑張りたいなというくらいの気持ちでした。独り立ちした当初は、施行のお客様を持ちつつも、新規接客をメインでさせていただき、先輩が圧倒的に多数を占める10数名のなかで上位5名に入るくらいの数字を出していました。そして、先輩方が卒業されたこともありますが、上位5名だったのが上位3名になり、気がつけば1番数字を出せるようになっていました。そうした中で、必然的に「自分が数字を作らなければ」「自分だけでなくて他の人の数字やチームの数字も意識しなければ」という気持ちになっていきました。

私を含めた3名を軸として新規接客を担う時期を経て、1人が卒業し、もう1人が異動して、新規接客をしっかりと担当できるプランナーが私1人だけという状況になったことで、「1人で数字を作っていくのは難しいし、次の世代も育てていきたいな」と考えるようになりました。経験上、新規接客にはスキルだけでなくスタンスや想いといった部分が特に大切だと感じていたので、そういった部分までしっかりと伝えられるトレーナーを数多く増やしていきたいと、ここ2年ほど取り組んできました。そして、新しく異動してくるメンバーが一気に増えてきたタイミングで、私は接客から外れて育成に専念することになりました。現在は、他のトレーナー達と共に成長しながら、日々の育成に当たっています。

湧口さん： 様々な想いがありますが... 新規接客は、自分の数字とチームの数字の両方に対してプレッシャーを感じたり、成約できない状況が続くとお客様に認めていただけていないように感じてどうしても落ち込んでしまったりすることがあるので、諦めない気持ちを持つことが大切だと思います。
メンタルコントロールの面で、私たちは“全員接客”を取り入れていますが、私自身、全員接客の一切ない完全に個人プレーと全員接客の両方を経験してきて、目標へ向けて一緒に働ける仲間がいてくれることは当たり前ではないと感じているので、周りの仲間への感謝の気持ちも大切にしてほしいと思っています。

また、自分なりのスタイルやこだわりを持って、全ての接客で自分のスタイルを必ず貫くという強い信念で取り組んでもらいたいです。例えば、私達はお客様をお出迎えする際、必ず20分前に並んでお迎えするようにしているのですが、どんなことがあっても必ず20分前に並んでお迎えできるよう時間に合わせて準備を整えられているか。そういった小さなことの積み重ねが実際に成約へとつながっていくのだということも伝えていきたいです。

湧口さん： スキル、想い、スタンスに加えて、学んでいこう、成長していこうという気持ちを常日頃から持つこともとても大切だと思っています。プランナーの仕事はデビューして終わりではありません。100通りの新郎・新婦様がいて、一組たりとも同じ人柄、同じ検討状況の方はいないので、同じ接客は二度とありません。だからこそ、どんな方がいらしても自信を持って接客できる自分でいて欲しい。そのために、本を読んだり、他会場のことを勉強したり、他の人の接客の仕方を見て盗んだり、ボキャブラリーを増やしたり、ブライダルのことだけでなく社会の情勢を学んだり。成長しようと努力する姿勢が求められると思います。

あとは、先ほどもお話ししましたが、諦めないで欲しい。100通りのお客様がいらっしゃるのだから、今回ダメだったからといって次もダメとは限らないという強いメンタルを持って欲しいです。

湧口さん： トレーナーとして最も課題に感じていていたのは、1回のロープレの精度の低さ、フィードバックが十分に解釈されず改善に至らない点です。ロープレがただやればいい練習のようになり、回数だけは増えていくものの、過去のロープレで指摘したのと同じフィードバックが並び、なかなかレベルアップできていないと感じていました。

湧口さん： そうですね。そもそも、いつ、どうやって自主練すればいいのかが分からない状況でもありました。書いて学ぶものでもなく、ロープレをするには相手が必要で、業務時間中にはどうしてもできないですし、退社後や休日に自主練するのも難しい。時間外に自主練をすることを強制することもできないので、「私たちは時間外にしていたけど、強制できることではないのだけどね〜」とやんわりと伝えていましたがもっと自主練して欲しいという想いがありました。

湧口さん： 当初は、私自身も他のトレーナー達も、沢山ある評価基準を覚えきれていなかったため、評価基準の選択肢をうまく使いこなせておらず、フィードバックを手入力することが多かったです。一旦動画だけ撮影して、後からフィードバックを入力するという使い方をしていたこともあり、以前より少し負担が増えたという声もありました。ただ、なにをするにしても最初はやりづらさを感じるもので、リフレクトル自体はすごく良いシステムだと捉えていました。使い続けるうちに、どのケースでどの評価基準を選択すれば良いのかが頭に入り、トレーニーがレベルアップしてきたこともあって、フィードバックを手入力することは少なくなりました。

今では、評価基準をタップするだけでフィードバックできることが大半になり、ロープレ中にフィードバックを完了してその場で返却して確認依頼する流れが出来ているので、特に困ることなく活用できています。トレーナーたちは使い方をそれぞれ工夫してくれていて、「こうやって使っているよ」「こういう使い方をする方がいいかも」などと情報共有することも増えています。今回、初めてトレーナーを務めたり、新規接客デビューするまでの育成に初めて関わったりする人もいたので、トレーナーだけのグループラインやチャットルームを設けて、困っていることを相談したり、Co-Growthさんから教えていただいたことを共有したりできるようにしたのも良かったです。新しい取り組みを進めるのは大変なことだとわかっているからこそ、皆が、少しでもやりやすいようにしたいという気持ちでいてくれていると感じます。

湧口さん： トレーニーにとっては、スマホアプリでいつでも何度でも学べるようになり、自主練がしやすくなっただろうなと感じます。お手本動画を見たり、自身へのフィードバックを振り返ったりするだけでなく、他のメンバーの動画を見て学ぶこともしているようです。教えていないことができるようになっていた人に「どうしてできたの？」と聞いてみると、「〇〇さんの動画のフィードバックを見て、こうしました」と返ってくることが何度もあって、そういう勉強の仕方ができるようになったのはとても良いなと思っています。

トレーナーとして、一番大きく変化を感じたのは、ロープレの精度が高くなったことです。「このフィードバックは前にも言ったよね？」と指摘することがほぼ0になったのは大きな変化です！ 紙でフィードバックしていた頃は、フィードバックを細々と全て書き出していたものの、いざ伝えるとなると、ちょっとしたニュアンスや言い方を指摘する際に具体的な場面を例示するのが難しかったり、どの場面への指摘だったのかを思い出せなくなったりしていました。リフレクトルでは動画を見返しながら一つひとつのフィードバックを伝えられるのでそういった問題は解消され、トレーニーにすごく納得感を持って聞いてもらえるようになりました。一度の指摘で行動が変わるようになったので、同じフィードバックを繰り返すことが少なくなったのだと思います。

また、経験の少ないトレーナーが、先輩トレーナーのフィードバックを見てフィードバックの仕方や着眼点を学ぶことができるようにもなりました。これまでは主観でフィードバックをしていたので、トレーナーのレベルによってフィードバックの質にバラツキがありましたが、しっかりとした評価基準を作ったことで質を揃えることができました。評価基準に基づいてフィードバックを行えば、新規接客の経験がある人であれば誰でも一定程度のフィードバックができそうという感触があり、今回トレーナーの人数を増やせたのも、しっかりとした評価基準が出来上がっていることが大きな要因となりました。

湧口さん： 現状のお手本動画は私が実践しているベーシックなものしかないのですが、今後は誰か1人がお手本になるのではなく、それぞれが得意分野でお手本になれるようにしていきたいです。例えば、クロージングが上手な人のお手本、シチュエーション別のお手本、お客様の人柄に合わせたお手本など、100通りいらっしゃる新郎・新婦様に応えられるよう、お手本動画のバリエーションをできる限り増やしていきたいです。また、自分の動画がお手本としてカリキュラムに組み込まれることは、トレーナーにとっては自信につながるとも考えています。
実は、リフレクトルを開始して少し経つまで、トレーナーとして育成に当たることが“自分ごと化”されていないと感じていました。リフレクトルを導入して教育を行っていくうちに、リフレクトルの使い方、トレーニーへのアドバイスの仕方、悩んでいるメンバーへの接し方など、トレーナー自身で主体的に考えらえるように徐々に変わっていきました。これからも、皆で育成について考えて、皆で育成に取り組んで、今ある評価基準と私のお手本動画を次の世代に繋いでより良くしていってもらえたらすごく嬉しいなと思います。