様々なシーンでAIが浸透する時代になっても人の力は不可欠。山陰のトヨタを目指して、お客様に必要とされる住宅営業を育てたい。

INDEX

1. 「営業業務の平準化」へ成長企業が「横ぐし」組織を新設した背景
2. 多店舗戦略×多ブランド戦略で「毎年1.4倍成長」の企業目標を継続して実現
3. 営業力強化へ「ロープレ」のルーティン化に成功。効果最大化の仕組みも確立
4. 「ロープレ」 継続で見えてきた課題。コロナ禍で失った営業の大切な要素を取り戻す！
5. リフレクトル導入が転機。営業育成メニューの具体化と生み出した独自の施策
6. 営業個々の課題の顕在化と改善を迅速かつ容易にした、リフレクトルのシステムの簡便性とカスタマーサクセスの献身的な伴走
7. リフレクトル導入後の商談アポ獲得率は40〜50％増。「新人の早期戦力化」も手ごたえ。新卒、中途の採用に躊躇なし！
8. コロナ禍後、様変わりした住宅業界。AI時代に自社が勝ち残っていくために必要なこと、営業個々が必要とされるために大切なこと
9. 営業人材の育成に近道なし！「課題を見つけて改善する」作業を繰り返すことこそ唯一にして最適な打ち手

大家さん： 私は建売住宅のブランドマネージャーを務めながら営業推進部に参画しています。営業推進部は一言でいえば「横ぐし」の組織です。新設の背景は、会社の成長に伴い代表を中心としたツリー上の縦型組織から水平の横型の組織編成へと大きく舵を切る必要性が生じたことによります。

これまで営業スタッフの教育や研修、新卒採用は各店の店長の裁量に委ねていました。しかし、それでは中途入社が多い店長の業務負荷があまりに大きく、店舗間で教育の進度や質に偏りが生じる弊害がありました。営業推進部はそうした弊害を取り除き、業務や教育の平準化を実現することを求められています。

営業推進部の新設背景に関してもう1つあるのが、住宅業界の市場環境の変化があります。私が入社した19年までお客様の展示場への来場視察件数が1家族平均4～5社だったのに対して、コロナ禍を経た今では2.6社になっています。住宅を建てる層のお客様自体も減少傾向にある中、さらに展示場への来場前にある程度Webページで住宅会社を絞り込んでから来場される傾向が強くなり住宅業界の競争環境は激変しています。

こうした中、住宅の販売会社としては毎年同じ売り方をしていてはだめで、販売の仕組み作りのアップデートが余儀なくされます。それは同時に、お客様と接する営業のプレゼンの内容とその質も変化させ向上していかなければならないことを意味します。「横ぐし」の営業推進部は激変する市場環境に適応していくために、営業の意識と行動それぞれの変容を促すために新設された、とも言えると思います。

大家さん： 弊社は現在、成長の只中にあります。分かりやすい指標として完工数でお示しすると23年度は昨対比で147％増を見込んでいます。会社として毎年「1.4倍成長」を目標に掲げているのですが、昨年に続き今年もまたその目標をクリアしました。ですので、一昨年の21年度から2年間で「約2倍」の成長を遂げていることになります。

成長の要因は２つあります。一つ目は多店舗展開です。私が入社した19年度は支店は出雲と米子しかありませんでしたが、マネージャーを含む中途採用が上手くいき優秀な人材が加わったことを受けて松江や鳥取の山陰地方の主要都市エリアにまで出店できたことが大きかったと思います。

二つ目の成長要因は多ブランド展開です。完全自由設計の「アート建工（AK）」、企画型注文住宅の「トコスホーム」などを店舗の周辺ニーズに合わせて展開したことが功を奏しました。
店舗とブランドを融合させる戦略は、代表魚谷が長いスパンかけて計画しそれを再現性の高いシミュレーションに落とし込んでいるのですが、結果として「絵にかいた餅」にならずにすんだのはマネージャー陣が代表が策定した戦略の意をしっかり汲み着実に実行した結果だと思います。

このような成長軌道を描いていると「いずれ全国展開を狙う」とイメージされがちですが、そうではありません。代表は常々「鳥取、島根においては土がついているものすべてアート建工が作る」と勢いづくほど弊社は地域密着へのこだわりが強く、今後も山陰に根ざして「前年の1.4倍」の目標達成に尽力していきます。

弊社は「山陰のトヨタになりたい」と夢見ています。トヨタ社のようにデザイン、性能、技術、アフターケアすべて整った総合力を強みにする、鳥取、島根で築いた現在の「シェアナンバーワン」の座を他社が追随を断念するくらい圧倒的なものにしていく、そんな志を有しています。

大家さん： さらなる営業人材の育成に向けた取り組みとして、ロールプレイングに注力しています。各店舗でロープレを週に一度実施することをルーティンとしています。いろいろなやり方を試しましたが、3人1組でロープレをするのが日程調整しやすく、フィードバックする担当も過負荷にならない、仕組み化には最も適していると感じています。各自に責任感が生まれますし、また1対1で実施するケースとは異なり複数人の意見がその場で聞けますのでブラッシュアップがしやすいメリットもあります。

そして、3人で現在の関心ごとを話し合いながらロープレの課題に相応しいテーマを1つ設定します。1週目はBeforeとしていつも通りのロープレを実施し、それに対してリフレクトル内でフィードバックを入れてもらいます。Afterとしての2週目は、受け取ったフィードバックを踏まえて同じテーマのロープレを再度、実践します。こうした取り組みを通じて、目に見えてメンバーは成長しましたし、メンバー自身も成長実感を感じられるようになりました。

ロープレに関してはコロナ禍も継続して実施していました。当時は、店舗間の移動が行えなかったため、店舗間の交流を含めるためにもZOOMで若手メンバーに店舗の枠を越えて集まってもらっていました。現在は個々のレベルに差が生じてきたこともあり、面前、リアルのシチュエーションに一本化しています。コロナ禍で少し放置してしまった感のある、当時の新卒メンバーへのフォローも併せて対応しています。

コロナ禍が落ち着き大人数での集まりができるようになった頃からは、店舗ごとでロープレの課題設定に工夫をこらすようにしています。その背景には、支店の増加に伴い画一的なオペレーションを適用できなくなったことがあります。常設モデルハウスがある支店、モデルハウスがなく建売住宅をモデルハウスとして扱っている支店、というように現在では店舗間で業態が異なっているため、それぞれで課題を設定する必要性が生じています。

そうしたことから、現在は用意される課題の内容は「風水に熱心なお客様への対応」など、実際に週末に来店される予定のお客様を想定する様な目の前のことを解決していく具体的かつ包括的なものになっています。

大家さん： ロープレを継続していく中で見えてきた課題は質問力と応対力なのですが、私はこれらを一括りにして「寄り添う力の欠如」と捉えています。人数やテーマ設定に関しては店舗間で多少の違いはありますが、ロープレを定期的に行っていますのでプレゼンは皆上手になっている印象を受けます。

しかし、営業の本質はそこではなくお客様の住宅への悩みや不満を共有し解決していく姿勢がもっとも大切だと思います。ですが、土地や住宅ローンのような定型的なテーマに関してはスムーズにいくものの、その前段階となるお客様が住宅に抱えている悩みや不満等の定性要素になると踏み込めないケースが実に多いと感じています。深くお尋ねしていく、寄り添っていく意識や行動がまだまだ希薄だと感じています。

コロナ禍でロープレをZOOMで行わざるを得なかったことによる弊害かと思うのですが、お客様の表情や仕草、所作などから「空気を読む力」が失われている感じがしています。お客様に「寄り添う」ことは他社との差別化につながるのは間違いないのですが、それも営業に「感じる力」が備わっていればこそです。コロナ禍がひと段落し、本格的に対面でロープレを行えるようになったこれからは、商談時の洞察力、共感力強化にも一層努めていきます。

大家さん： コロナ禍前と後で気付いた課題はいくつかありますが、それもリフレクトルの導入を機にロープレのルーティン化を図ったからこそだと思います。リフレクトル導入前はロープレの文化が全くない状態でしたので、営業の育成に向けた教育は当然体系化されておらず「行きあたりばったり」「課題を見つけて是正して」を繰り返していました。

そうした中、採用が上手くいき人員増が見込めるタイミングでリフレクトルを導入し、営業の育成に向けた施策が具体的に見えてきたことは大きかったと思います。コロナ禍を経験したことで、ビデオ会議よりもその場でフィードバックが迅速に行える対面型の方がロープレには適していることが明確になりましたし、何よりリフレクトルを使うことでロープレの内容を動画で皆が共有できるようになりました。個人の課題が顕在化しやすくなり、個別具体的な改善をシステム的に行える手ごたえをつかめました。

個別具体的な育成トレーニングに関しては、現在「プレアフシート」を活用しています。「プレアフシート」とはプレシンキングシートとアフターシンキングシートの略で、お客様との打ち合わせの前にシナリオを考え、打ち合わせの後で振り返りを行うPDCAのような仕様になっています。現在もロープレの「ビフォー」と「アフター」のフィードバックを実施していますが、今後はそれを精緻化し解像度を上げた「プレアフシート」をお客様との商談で活用していきます。

その中身は、社員が具体的経験を振り返る（P）、自分なりの教訓を引き出して学びに変える（D）、それを次の機会に試す（C）、学びに活かせたかどうかチェックする（A）、こうした建付けにしています。そうすることで失注要因の振り返りができますし、前向きな行動に繋がる働きかけもしやすくなります。この「プレアフシート」を全店に定着させることで、先に課題とした「寄り添う力」を身に着ける契機としていきたいと考えています。

大家さん： リフレクトルを導入して良かったことは、ロープレの内容を全店舗で共有できるようになり個人の課題が顕在化しやすくなった点です。それにより課題改善が容易に且つ迅速に行えるようになりました。これには、動画共有を簡便化するリフレクトルのシステムの魅力に加えて、カスタマーサクセス担当者による手厚いサポートの存在があります。

月に一度の定例MTGを通じての、営業育成の仕組みづくりに向けたナビゲートが非常にありがたいと感じています。対話を重ねて”目指したいゴール”を設定し現在地とのギャップを的確に把握してくださいました。その上で会社の状況、ステージに見合った最適な方策を具体的に提案していただいています。

これまでは自分たちで組織の動かし方を考えていましたが、その道のプロにアドバイスを頂きながら営業育成を進められることは心強い限りです。会議の進め方にも社内に還元できるような学びが数多くあり、おかげで社内会議までもがブラッシュアップされている実感があります。営業組織を発展させていけるだけでなく、社内の様々なシーンに良い影響をもたらしていることもリフレクトルの導入効果だと思います。

大家さん： リフレクトルの導入成果を数値で見ると、商談のアポ獲得率が劇的に向上しました。現状の初回接客後のアポ取得率は40〜50％です。中途や新卒の採用が順調にいき新メンバーが毎年、加わっていく中でこのアポ率を実現できたことは紛れもなくリフレクトル導入によるものです。商談の機会が増えているのですから、会社が毎年目標としている「1.4倍成長」の実現の継続に寄与しているといっても良いと思います。

リフレクトルを活用してのロープレ実施率と建築予約（成約）が比例する確たるデータが出ていることから、私たちは新入の「早期戦力化」に手ごたえをつかんでいます。新卒入社3年目の方は社内のロープレ大会で優勝するまでになり、他店よりも厳しい営業条件の店舗に在籍しているにも関わらず、今では全社平均に迫る年間成約数を獲得するまでに成長しています。また、教師から住宅業界へ「異業種未経験」で転身した方は入社後2年で早くも在籍店舗のトップセールスになる勢いです。これらはいずれも入社から地道にロープレを継続した成果の賜物です。

このように、固定のお客様はもちろん、接客の知識も経験もない状態からスタートした方が出遅れることなく会社の期待値を超える早さで成約を獲得できること自体、すごいことです。新人の「早期戦力化」を仕組みとしていける自信を得たことで、今後も中途や新卒の採用に躊躇せず踏み込んでいけます。

大家さん： コロナ禍を経て住宅販売を取り巻く環境は様変わりしています。人口減少はもちろんですが、冒頭話しましたように、住宅の購入にお客様の訪問する展示場数が２～３社に減っていること、またWebなどを通じてお客様の得られる情報が充実し成約が前倒しになる傾向が強まっていることなどがコロナ禍前と比べて特に顕著になっています。

このような市場が変化してく中で、より一層育成の重要性が高まっており、今後は営業の感性を磨いていくことが不可欠だと思います。個人的には営業一人一人にマーケティング的な思考を巡らせるよう意識付けをしていかなければならないと考えています。家を建てるつもりがない方を自社の来場に導くような「カスタマージャーニー」を描けるようにならなければなりませんし、また集客後の成約率を高めていく必要もあります。以前は面談の１０％の成約が営業目標でしたが、お客様の展示場訪問数が２〜３社となった現在、会社が勝ち残っていくには20～30％の成約率が求められます。

成約へのハードルがかつてなく上がっている以上、これまでの「営業」的な考えを「マーケティング」領域にまで拡張していかなければならないのは明らかです。そうでないと、私たちはAIに取り込まれてしまいます。住宅業界にも技術革新の波は容赦なく押し寄せています。その波に吞み込まれないためにも、育成をしていく私たちは特に若い方々に対して、これからの社会に必要とされる存在になるべく導いていかねばならないと強く思います。AIが浸透していく中でも必要とされるような営業を行ってほしいです。

育成の未来について私は、お客様心理への理解とそれをベースとした共進化の必要性を強調したいと思います。先ほどから自社の営業課題としてお話ししている「寄り添う力」を言い換えているのですが、これを備えていれば成約率の向上はもちろん、お客様の選択肢から漏れることはないと思います。そのためにも「良き相談相手になる」マインドセットが営業スキル醸成の前段階として必要になると考えています。

持論ですが、住宅営業には大切な人へプレゼントを渡すときと同じ心持ちが必要だと思っています。相手の喜ぶ顔をイメージして性格や好みを想い描き渡すものを選ぶ。そんなシンプルなマインドセットがいつの時代でも我々の業界ではとても大事ということを若い方には伝えていきたいです。もちろん、人と人とのことですから簡単なことではありません。

大家さん： リフレクトルを導入してまもなく4年になりますが、ロープレの文化が全くなかった状態から現在を振り返ると「動くこと」またそれを「形や記録に残すこと」の大切さを痛感しています。ロープレを面前で実施しているだけの時は一人一人の成長度に関して個人的な意見や感想をその場で述べるにとどまっていましたが、リフレクトルの活用により記録し会社の統一的な見解として共有することが容易になりました。

そして同時に、営業だけでなく指導する側を含め目の前の課題が顕在化しやすくなったこともリフレクトルがもたらしてくれた効果です。営業人材の育成という仕事は、いうなれば「課題を見つけては改善する」作業を未来永劫繰り返していくことにほかなりません。課題は時代の移り変わりとともに変化していきますが、いつの時代であっても課題を顕在化させるには主体的に動かなければなりません。

そうしたことからも、リフレクトルは課題発見と改善の良きツールとなっています。私たちは住宅営業の育成用途としてリフレクトルを活用していますが、同じように営業や販売人材の育成というテーマに真摯に向きあっている企業様であれば、他業界であってもリフレクトルは有用なツールとなるのではないでしょうか。

また、私たち社内の営業は２つの武器を持っています。一つは「ハイアーFP」。もう一つはリフレクトルです。この2つの武器を上手く使いこなせている人は間違いなく成績が上がっています。リフレクトルにフォーカスしてお話ししますと、「使う側」「使ってもらう側」それぞれの熱量によって効果速度は変わると感じています。

入社間もない人に「リフレクトルの義務付け」をことさら強調するだけでは意味はなく、育成する側がコンセプトブックの説明を入り口としてツールの活用がルーティンとなるよう絶えず営業の背中を押していかなければ効果はあがらないと見ています。私自身の経験から、私たちと同じ様に営業人材の育成にお悩みの企業様にお伝えしたいことは「即効性を求めず、リフレクトルを信じて継続する」「結果は徐々に現れる」この２つです。