成約率20%UP、育成工数減、そして事業所を越えたコミュニケーションが活性化

INDEX

1. 1. 本社、各事業所で異なる育成により生じていた４つの課題
2. 2. リフレクトルには、求めていたものすべてが揃っている
3. 3. 1事業所あたり約40時間の工数削減を実現! さらに、遠隔からの教育で横のつながりが深まった
4. 4. 成約率アップや成長過程の見える化、モチベーション向上など、さまざまな効果が！
5. 5. まるで社員かのように、自分ごととして考えてくれる存在
6. 6. 二人三脚でリフレクトルの有効活用を進めていきたい

株式会社BPはブライダルサービスをメイン事業としています。人材育成に関しては、初期の研修を本社で行い、その後は各地の事業所に配属され、それぞれの配属先で研修担当がつく形です。
教育内容については、基本的にロープレを行っていました。対面でコミュニケーションができるタイミングを見計らって実施しており、ロープレ中は手書きでメモ。それをもとにフィードバックをしていました。
実際の接客にデビューすると、教育担当者が「同席」して実際のお客様対応の横について話を聞く機会も設けています。しかしそれほど多くはなく、基本的にスタッフから後で聞いた話や、実際の受注・失注の数字をもとにコメントをし、育成につなげていました。

大きく4つの課題がありました。
1つ目は、生産性の観点です。新入社員が入るごとに同じような研修を繰り返していました。研修のたびに資料作りも講義もしていたため、トータルで見た場合、研修にかける工数が膨大になっていました。特に研修を担当するのは、出産や育児で時短勤務をしているベテラン社員が多く、ベテラン社員らの貴重な時間が研修に奪われる状況になっていました。
2つ目は、成長の見える化です。ロープレで実践の研修を行っているものの、どの程度研修内容が身に付いたかを定量的に測る指標はありません。成約率という目に見える数字で評価するほかありませんでした。 3つ目は、本社の指針とのズレです。場合によっては、「本社で習った内容と、現場で習う内容が違う」といった齟齬が起きていました。
4つ目は、モチベーション維持です。新人は、成約数という数字での成果がすぐに出ない場合もあるため、普段のコミュニケーションでモチベーションを維持することが重要です。しかし、コロナ禍でコミュニケーション量が減少していました。

そうなんです。特に現場の生産性については、研修担当から改善して欲しいという声が上がっていました。
そこで、これらの解決策として、当初はYouTubeで新人教育のコンテンツ発信を企画。良いロープレを「神動画」として新人研修用に活用することで、教育担当の工数を大幅に削減できるからです。編集の工数はかかるものの、実施する価値はあるだろうと考えていました。
そこで稟議を通そうとしたところ、役員からリフレクトルをご紹介されました。役員がすでにリフレクトルを使っていた同業他社から聞いて知っていたとのこと。まずは問い合わせしてみました。

リフレクトルのサービスはまさに「やりたかったことそのもの」だと感じました！
YouTubeでの配信を考えていたのは、動画をアップするならばその選択肢しかないと思っていたからでしたが、私たちの発信したいコンテンツが、より手軽に・スピード感を持って・正確に・効果的に発信できるサービスがあると知って驚きましたね。すぐにトライアル導入しました。

私たちが課題に感じていたポイントがすべて解決されるサービスだったからというのが大きいですね。トライアル2拠点、そしてわずか2か月の期間で、十分に実証できました。
スタッフたちの反応も非常によかったです。研修担当からも新人からも、リフレクトル無しの教育はありえないという声が多く上がりましたね。むしろ、導入しないという選択肢はありませんでした。

導入前の課題としてあった毎回の研修資料作成と、繰り返しの講義が不要になりました。教育動画を撮っておくことによって、動画マニュアルとして、事業所を越えて誰でも見て学ぶことができるようになりました。リフレクトル活用前は、勉強会開催にあたって、1回あたり１～２時間程度で資料作成し、勉強会で2.5時間×人数の工数が発生していました。それが、資料作成は0時間となり、勉強会の拘束時間は個人毎に1時間程度まで圧縮。それによってある事業所は約40時間の工数削減の実現に繋がりました。
ある事業所では、新卒が2名配属されたのですが、初日にいきなり1名がコロナにかかってしまって。デビューの時期もずらさざるをえないし、本人としても不安が大きいだろうと危惧していました。しかしリフレクトルを使うことで、無事に2名同時にデビューできたのです。研修担当側が参考となるロールプレイ動画を多くアップし、本人も自宅で勉強やロールプレイを行った結果です。

また、横のつながりも深まりました。これまでは事業所ごとで研修していたため、ほかの事業所のスタッフからフィードバックをもらう機会はありませんでした。しかしリフレクトルがあることで、どの拠点で働いていても、新人たちのフィードバックができるのです。直属のチーフ（育成担当者）だけでなく他の事業所のチーフや先輩社員からも指導してもらえると、いろんな視点での学びがあり引き出しも増えます。今までよりも教育の質も高められるうえ、コミュニケーション活性化につながると感じました。

まず成約率向上として数値で成果が出ています。リフレクトルの導入前はメンバー平均40〜50％の成約率だったところが、導入して半年で平均成約率50〜60％、ときには70％近くまで増加しています。
成果を出せた理由は、それぞれのスタッフが試行錯誤して自分を高めるようになったからだと思います。リフレクトルを使うことで、一つひとつの発言ごとの的確なフィードバックが可能に。新人としても、どう改善すべきかが明確になるため、PDCAを回しやすくなりました。リフレクトルでスキルを高めたことが、数字として成果に現れました。

まずは、接客の細部まで事細かに褒められるようになったことです。リフレクトルは録音も可能で、お客様から許可を頂けた場合は実際の接客を録音して活用しています。これまでは、スタッフから接客の状況や感想を聞いて指導していたので、実際の接客状況を確認することができませんでした。実際のお客様の声を聞き、しかも箇所ごとに細かなフィードバックができます。精度が高く納得感のあるフィードバックができますね。

モチベーション向上にも大きく貢献しています。成約率という定量面以外にも、リフレクトルを用いることで、それぞれの「成長」が定性的に可視化できます。ときには自分がロープレした動画が、「神動画」としてスタッフ間で共有されることも。数字以外でのモチベーションアップの機会が設けられたのは大きいと思います。

各事業所と本社の教育に一貫性を持たせられたと感じています。
リフレクトルを始めてみると「本社部門のマニュアルではこう教えていたけれど、その事業所のサービス上、こう伝えるようにしている」といった、本社と事業所において伝える内容が異なっているとの実態が明らかになりました。各事業所ならではの特徴を踏まえることは大切ですが、全社として大切にしたい形が伝わっていないこともあることが分かりました。リフレクトルで指導内容も見える化するため、すぐに教えたスタッフにフォローを入れることができましたね。今後の人材育成にも役立つ情報になったと思います。
かつ、全社でのコミュニケーションが活性化されていると感じます。リフレクトルでほかの事業所の研修担当からもコメントできます。全社で集まる機会では、「あの神動画を取った○○さんだ！」などのコミュニケーションが生まれていました。

ロープレで何度も教える手間がなくなったことがまず一つです。それに加えこれまでは両者が対面で話せる時間を押さえる必要があったのが、それぞれが自由な時間に作業できるようになりました。自分の時間を使いやすく、非常に便利になりましたね。
また、研修中のスタッフは子育て中が多く、これまでセールスとして高い成約率を出して活躍してきたけれども、出産後はなかなか成果を出す機会に恵まれずに悩んでいる人もいます。リフレクトルは、ある種、研修担当が活躍できる場にもなりうると思います。

本当に小村さんには感謝しています。小村さんはよく「私もBPさんの一員です」とおっしゃってくれるのですが、私たちの目線に立って考えてくださるのが伝わります。ポジティブな社風まで理解していて、まるで長年一緒に働いてきた仲間のような感覚です(笑)。
ブライダル業界では、「どこでやるか」よりも「だれとやるか」が大事と言われています。まさに今回の成果は、リフレクトルの価値はもちろん、小村さんが引っ張ってくれる価値があったからこそだと思います。

私たちが課題に感じていることを相談すると、パッとその場で解決案を出し、スピード感を持ってアクションをしてくれました。
たとえば「リフレクトルを用いて、勉強会をしたい」というざっくりとした相談をもちかけたとき。あいまいな相談だったにもかかわらず、「こんな運用をしてみるのはいかがでしょうか」とすぐに提案していただいたんです。進め方についても、手取り足取り教えていただきました。その勉強会も大成功。相談してよかったと感じましたね。
小村さんのスピード感のおかげで、私たちのPDCAも何倍も早まっていますね。これができるのは、小村さんのリフレクトルへの理解はもちろん、私たちの事業内容を深く理解してくださっているからこそだと思います。

あるとき、ある新人の子が落ち込んでいて。「自分のレベルが上がらない」と悩んでいたんです。そこで改めてその子のロープレを見てみると、いいところがたくさんあって。よかった部分をたくさんコメントして、次の日にも対面でフィードバックしました。するとその子は自信を取り戻してくれたんです。
そしてこのエピソードを小村さんに報告したら、まさに自分のことのように喜んでくれたんです。「私たちもこんな使い方をしていただきたかったんですよ」と、涙目で感極まっていて(笑)。心の底からBPのことを考えてくださっているのがわかり、私たちもすごく嬉しくなりましたし、頼もしくなりました。

育成に欠かせない基幹システムとして、リフレクトルをずっと活用していきたいと思っています。
だからこそ、もっともっとリフレクトルを有効活用していきたいですね。成長機会につながることはもちろんですが、メンバーを「承認」し、モチベーションがアップできることに、大きな可能性を感じています。さらに全社への浸透を進めたいと思いますし、ゆくゆくはセールスメンバーだけでなく、ほかの部署での活用も考えられると思います。
まずは毎日開くのが楽しみになるようなシステムを目指したいと考えています。ワクワクする仕掛けをたくさん作っていきたいです。
まだまだ活用しきれていない機能もたくさんあると思います。いろんな活用を相談させてください。小村さん、これからも頼りにしています！