Vol.9 初回接客② アンケートヒアリング前編

アンケートヒアリングの目的

アンケートヒアリングは、営業が提案するための材料を得る時間であると同時に、お客様自身が、自らのニーズを認識するための時間です。

アンケートで記入していただいた内容についても、かならず「口頭で」語っていただくようにしています。なぜなら口に出すことで、お客様の中で納得感が高まるからです。「言霊」ともいわれますが、人は口に出し、耳で聞くことで、その言葉を強く認識します。アンケートヒアリングでは、お客様自身が語ることで、家づくりに対するイメージをより鮮明に持って頂くのです。

営業として大切なのは、聞く姿勢です。聞く側が適当な態度であれば、お客様も語る気持ちになりません。心は開けないでしょう。

アンケートヒアリングの流れ

アンケートヒアリングには効果的な流れがあります。4つの内容を流れに沿って聞いていくことを、以下の図に表してみました。

ここでは、「グリップ」という呼び方を使います。
「グリップ」とはつまり、心を掴むこと。
まずは人に関するヒアリングをすることで、お客様の心を掴みます。その後、資金、土地、建物と、住宅が具体化できるような質問へと移行していきます。

アンケートヒアリングを通して大事にすべきこと

全体を通じて、営業が大事にすべきポイントは以下の3つです。

✓ 信頼関係（ラポール）を築く
✓ 顧客からの質問への答えを出す
✓ 顧客の潜在ニーズを理解して、宿題を出す

まず、信頼関係を築くことについて。vol.4でも、コト売りにおいて、ラポールの形成が非常に大切だとお話ししました。FOR YOU、WITH YOUを超えて、IN YOU、つまりお客様と一体化し、自分事のように考えましょう。

次に、顧客からの質問への答えを出すことについて。アンケートヒアリングでは、顧客から質問されることもよくあります。その質問に、的確に答えましょう。

というのも、お客様の質問は、提案の場だからです。質問の意図をくみ取り、お客様の潜在ニーズを見抜き、適切に提案することによって、お客様に感動体験を提供できます。

気をつけるべきは、「売り込み」にならないようにすること。特に初回で、お客様が「売り込まれた」と感じると、心を開けなくなります。営業としての成果を追い求めるのではなく、お客様とIN YOUの状態になり、親身に答えることが、結果的に成果につながります。

最後に、顧客の潜在ニーズを理解して、宿題を出すこと。一般的に初回の次は、銀行の事前審査が大きな目的となります。とはいえお客様からすると、「事前審査のために店に行く」ことが面倒に感じます。宿題という形で、「ご主人、奥様、お子様それぞれが家に対してなにをしたいか3つずつあげてください」といった宿題を出すことで、もう一つ大きな目的をつくることができます。

ここで大事にしているのは、家族の答えを出すよりは、一人一人の答えを出してもらうこと。家族としてまとまった考えを出すためにはまず、一人一人が考えるべき。そのきっかけをつくるようにしています。

アンケートヒアリング①人グリップ

人グリップのために、このような質問を用意します。

✓ 家族の夢
✓ 子どもの将来
✓ 趣味・嗜好
✓ 住宅を購入する動機

住宅を選ぶ上では、意味の無い質問に思えるかもしれません。しかし住宅は、人が生きていく上で欠かせない、衣食住のひとつ。ある意味で、人生そのものともいえます。人生の大半を過ごす家、そしてそれを使うのが家族です。家族の価値観や夢になにかしら通じるものがなければ、高額の買い物の必要性を感じられないでしょう。

また、信頼関係を築く上でも大事な役割を持ちます。「この営業さんいいな」とお客様に思ってもらえるには、お客様が承認されたいポイントをしっかり承認することが大切です。的外れなポイントを承認しても、お客様の心は動きません。「夢」といった抽象的な、しかし大事な価値観をを語り、承認されると、一気に心の距離が狭まります。

家族の夢

たとえば、将来NBAを見に行きたいというお客様。すごくバスケが大好きで、元々は実業団のバスケットボール選手だった方でした。その方は、家でもバスケがしたいのではないかと考え、バスケができる家を提案。土地が広く、近所の家が遠く、ドリブルの音が響かない家を提案しました。すると、すんなり受け入れてくださったのです。このように、家族の夢から潜在ニーズを認識できることがよくあります。

子どもの将来

子どもの将来を考えて、家を購入する方は非常に多いです。「子どもにこうなってほしい」という明確な目標はないかもしれません。しかし、「優しい子に育ってほしい」などのふわっとした将来像に、お客様のワクワクが詰まっていることがあります。

そもそも住宅に対する夢自体がふわふわしたもの。子どもの将来についても、ふわっとしているけれども、聞いてほしいと考えているお客様は多くいます。

提案においても、「やさしいお子さんに育つためには、お子さんも家事のお手伝いをしやすいような家で」などの説明ができると、お客様の納得感も高まります。

趣味・嗜好

お客様の価値観を知る上で非常に大切な質問です。また、営業との共通点も見つけやすい質問。ラポール形成につながりやすいです。

住宅を購入する動機

こちらは必ず、家族の夢を聞いた後に聞きましょう。お客様自身も、家族の夢とつながっていることを認識すると、家への思いが強くなるからです。家を購入したい動機が明確でない場合は、住宅で何を大切にしているかを聞いたり、趣味と絡ませて聞いてみるのもおすすめです。

アンケートヒアリング②資金グリップ

資金グリップでは、次のような質問をします。

✓ 希望エリア
✓ 現在の借り入れ状況（車、カードなど）
✓ 現在の住まいの家賃
✓ 自己資金
✓ 住宅ローン

いよいよ、住宅の具体的なイメージを固めるヒアリングに移ります。まず、資金について聞く理由は、返済額にあわせて住宅を考えるべきだから。土地や建物の話からすると、お客様の夢が先行して、非現実的な予算になりがち。月々の返済が払えないような予算で考えるのは時間の無駄です。現実のイメージを膨らませるためにも、まず資金についてお伝えします。

希望エリア

公示地価や路線価格を見せながら、お話しします。ほぼ同じような地域でも、駅が近いと価格が高いこともあります。どの地域が高いのか、把握していただくことが大切です。

現在の住まいの家賃

住宅ローンの返済目安になります。詳しい資金計画については後でお聞きしますが、営業としてなんとなくのイメージを持てるので、押さえておきましょう。

現在の借り入れ状況／自己資金

自己資金については、親の援助があるかどうかも大事な指標になります。予算が大きく変わってくるので、しっかり押さえておきます。

住宅ローン

お客様によってはすでに調べている方や、競合で説明を聞いた方もいらっしゃるので、その人の知識レベルに合わせてお話しすることが必要です。
現状の変動金利やフラット35の話など、営業ならではの知識をお伝えすることで、信頼関係を構築できます。