~業界横断でのアンケート調査の結果を大公開！~

読むだけですぐに活かせるポイントが数多くあります。接客品質を高めるためのチェックリストとしてご活用ください。

目次

• 物件案内前
  • 案内前のご連絡
  • 出発時
  • 物件をお迎えできる状態に整える
• 物件案内中
  • ヒアリングで心掛けること
  • 入室時
  • お客様の状態に合わせた接客
• 物件案内後・その他
  • 物件案内後
  • 接客中
  • 社内外のコミュニケーション

サマリー

新人の方に見ていただきたく、「気遣い」アンケートを実施しました。

☆お客様のことを考えたコミュニケーションが大事☆

物件案内前

案内前のご連絡

◎ 見習える事例

• 最初にどのくらいの時間がかかるかお客様に伝えていた。 お客様の変化や、お客様のお子さんを中心に褒める
• 商談の最初に話の流れ、何時間を予定しているかのお話と何時まで打ち合わせ可能か確認する
• 打合せをはじめる前に終了予定時間を伝えて了承を得てから商談をはじめる

✕ 反省事例

• 打ち合わせ場所が分かりづらい場所で高齢のオーナー様が迷われてしまったため、印刷した地図などを事前にお渡ししておけばよかったと思いました
• 社用封筒が茶色だった時に、「お宅は何千万円もする商品の資料を茶封筒に入れるのですか？」と言われて、茶封筒に入れることにまったく疑問を持っていなかった自社を恥ずかしいと思った
• お客様に伝えておかないと行けないことを遅くに連絡してしまって、キャンセルになってしまった
• 高齢のお客様に渡す資料を小さく印刷してしまった

出発時

◎ 見習える事例

• 車のなかにブランケット、日傘を常備
• 店舗で商談後物件案内へ行く際に、お客様の昼食の時間を考えて待ち合わせ時間の案内が出来ている

✕ 反省事例

• 案内に出かける際、喘息気味のお客様に対して飲み物を差し上げるべきだった
• 炎天下の中での土地案内の際に、冷たい飲み物の差し入れ
• 雨の日に傘を多めに持っていればよかった
• 車の中に埃が溜まっている

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