~業界横断でのアンケート調査の結果を大公開！~

読むだけですぐに活かせるポイントが数多くあります。接客品質を高めるためのチェックリストとしてご活用ください。

サマリー

新人の方に見ていただきたく、「気遣い」アンケートを実施しました。

☆お客様のことを考えたコミュニケーションが大事☆

物件案内前

案内前のご連絡

◎ 見習える事例

• 最初にどのくらいの時間がかかるかお客様に伝えていた。 お客様の変化や、お客様のお子さんを中心に褒める
• 商談の最初に話の流れ、何時間を予定しているかのお話と何時まで打ち合わせ可能か確認する
• 打合せをはじめる前に終了予定時間を伝えて了承を得てから商談をはじめる

 

✕ 反省事例

• 打ち合わせ場所が分かりづらい場所で高齢のオーナー様が迷われてしまったため、印刷した地図などを事前にお渡ししておけばよかったと思いました
• 社用封筒が茶色だった時に、「お宅は何千万円もする商品の資料を茶封筒に入れるのですか？」と言われて、茶封筒に入れることにまったく疑問を持っていなかった自社を恥ずかしいと思った
• お客様に伝えておかないと行けないことを遅くに連絡してしまって、キャンセルになってしまった
• 高齢のお客様に渡す資料を小さく印刷してしまった

 

出発時

◎ 見習える事例

• 車のなかにブランケット、日傘を常備
• 店舗で商談後物件案内へ行く際に、お客様の昼食の時間を考えて待ち合わせ時間の案内が出来ている

 

✕ 反省事例

• 案内に出かける際、喘息気味のお客様に対して飲み物を差し上げるべきだった
• 炎天下の中での土地案内の際に、冷たい飲み物の差し入れ
• 雨の日に傘を多めに持っていればよかった
• 車の中に埃が溜まっている

 

物件をお迎えできる状態に整える

◎ 見習える事例

• 接客時、お子様の機嫌を保つため、事前に幼児用絵本を出しておいた事
• 接客時、お子様の機嫌を保つため、事前に幼児用絵本を出しておいた事
• やらなければいけない仕事を事前にしてくれていた
• お客様がご来店するよりも前から玄関で出迎えている
• 事前に照明をつけ、換気していた
• 事務所内や外回りが汚れていると率先して掃除をしていた

 

✕ 反省事例

• お客様のお宅でエアコンの不具合が発生した際、真夏の猛暑のなかで、先回りしての対応ができなかったため、熱中症の危険があるとお客様からの申し出が来てしまった。冷風器やホテルの手配を先回りして行うべきだった
• 物件案内の際、お客様が窓を開けづらそうに（汚れていたり、建付けが悪かったりで）していたのであらかじめ自分のほうで対処しておくべき場面があった
• 内覧の際に予め確認ができておらず、お子様用のスリッパが足りなかった
• 車内にスリッパを置いていなかった、 案内する物件にスリッパを置いていなかったり数が足りなかったりなどの不測の事態に備えて、常に用意できるものは備えておくべきだった
• 物件案内に行った際、スリッパの用意を忘れてしまい裸足で物件に上がっていただくことになった
• 車の中に資料を置きっぱなし
• 案内先に至る階段に目に見えるゴミがあった（もしくは虫がいた）、清掃しておけばよかった
• 服装の乱れ
• 社員入り口の靴が収納されていない
• モデルハウスの玄関が汚れていて、お客様をそのままご案内してしまった
• 物件案内の際にスリッパを用意しておらずそのまま案内してしまった。
• 仲介担当者は、案内予約のお客様がいらっしゃる10分前くらいから、玄関の外でお客様をおまちしていましたが、リフォーム担当者は、お客様が入室されるまで室内で自身の仕事をされていました。自分がお客様であれば、仲介の営業担当のような方に担当していただきたいなと思った
• 店舗があったテナントビルのトイレが古かったので、お客様に「トイレが汚い」と指摘された。出店の際には専有部分だけでなく、共用部分の質も考えて出店しなくてはいけない
• チャイルドシートを用意すれば良かった
• 宿泊体験の際、夏だからタオルケットしか用意していなかったが、寒かったときのことも考えて、他の布団も用意していれば良かった
• 宿泊していただく際に用意するティッシュが残りわずかなのに気づかずそのまま用意してしまった
• 商談後の机椅子の整理ができておらず、お客様をブースに案内する直前に気づき、お客様をブース前で待たせてブースを片付ける事例があった
• 複数人で同じ場所へ行くときに運転手への気遣いがなかった(ガソリン代、差し入れ等)
• 洗車されていない営業車で案内してしまった。社内も掃除が行き届いていない
• 車の中にゴミが残しっぱなし
• スリッパが整えられていない
• 建売住宅を案内した時スリッパが綺麗でなくて新品の準備をしておけば良かったなと思った
• ご来客時、スリッパの準備を怠り、準備する間、玄関で待たせてしまった。 降雨時、手ぶらでお客様をお出迎えしてしまった。
• お子様がいらっしゃるお客様をキッズスペースが死角になる席に通してしまった

 

物件案内中

ヒアリングで心掛けること

◎ 見習える事例

• お客様の前でスマートフォンで計算をするときに、「計算しますね」と言っている。その理由は、お客様からは自分と話をしているのに、他の用事（メールチェック等）をしているようにも見えるため
• 性能や資金計画の説明をした後にあえて何もしゃべらずお客様に考えていただく時間作る
• 電卓での計算は、計算結果をお客様にお見せするようにしている
• 次アポを調整する際、お子様のお昼寝時間をヒアリングしたうえで調整する

 

✕ 反省事例

• 打合せで話をするとき、文章をひたすら読んでしまった。キーワードや重要なことは文字に起こす（ホワイトボードに書く）、簡略図を用いる等、視覚的効果を使い工夫すれば聞いている側に伝わりやすかったのではないか
• 商談の席でお客様に「お出ししているお飲み物を飲んて頂きながらお話を聞いて下さい。」と先にお伝えした方が良かった
• 電話で打合せした内容について、後にメールで文章にして送った方が良かった。 お客様も記録に残しやすい
• お客様の家族と面談をする際に、よく喋る方との会話が多くなってしまい、多くの方の意見を聞ききることが出来なかった
• 商談時間が長くなった時、初めにお帰りの希望時間を聞いておけばよかったと思った
• 体力的にしんどい時に親切な対応に欠けている事があった

 

入室時

◎ 見習える事例

• お客様が靴を脱いで展示場などに上がられる際に、上司がお客様の靴を帰りに履きやすいように揃えていた。見習って自分も行っている
• お客様の靴を脱いだ際率先してきれいにそろえる
• 着席を促す際、椅子を引いてあげる行為。 降雨時、お客様をお出迎えする際、傘をさしてあげる行為。 お客様からの架電に対し、一度切ってこちらからかけ直す行為
• モデルハウスご案内時に、お客様が階段を上がりきってから階段を上がるようにしていた
• 内覧にはいる際に、靴底の土を払うように、コンコンしてから入る

 

✕ 反省事例

• 売主訪問時、リュックサックを下ろさず入室してしまった。リュックサックはおろし、冬場はコート等上着を脱ぐのを忘れないよう徹底する
• お客様を席にお通しした後、どこの席かまで伝えていなかった所
• 案内時に現地にもっていった書類など説明する際に整理しながらできていないので最後に広げ散らかしてしまった状態になっている
• 案内時に子供用スリッパを忘れてしまった

 

お客様の状態に合わせた接客

◎ 見習える事例

• まだ小さいお子様がおりキッズスペースでビデオを見せるを不安そうにしている方にいち早く気づきアイパッドで商談テーブルにてビデオを用意してあげたとき
• お客様を車で建売のある物件まで送る際、物件近くのスーパーがある道をあえて通り生活感のイメージをお客様に伝えている
• 夏なのに冷たい飲み物ではなく、温かい飲み物をお客様から求められたときに「寒いでしょうか？」とお伺いし、打合せブースのエアコン温度を上げたとき
• 雨の日に車に乗るまでに使っていただく傘を私なら1つの傘で一緒に入ってとなるところ、お客様に1つ渡して自分も別の傘をさして車まで行っていた。それぞれ1つずつ傘を差したら濡れにくいので配慮が出来ていると感じた
• パパとママがじっくり見学できるように案内中は率先して子守りをする
• 商談が長くなった時に、お客様へ追加のドリンクのご案内をしてくれる
• 小さなお子様がいらっしゃるお客様を車でご案内している際、お子様に気を配り、頻繁にコンビニ等での休憩を提案していた
• 暑い中、来訪していただいたお客様に、冷房をギンギンに冷やしておき、「まずは冷たい飲み物で涼んでください。お話はそれからにしましょう」と言って落ち着いた雰囲気を作っていたとき
• お子様を抱っこされている方の荷物を持ってあげる
• 雨が降っている日に、傘を車に乗るまで差して上げてエスコートをする配慮
• エアコンの風が直接当たる席に着席いただいたお客様へ、ブランケットを差し出していた
• お子様がいるお客様には専用の椅子をもってきていた
• 打合せブースの引き戸が砂利で変な音が鳴り、締まりが悪かった時に、すぐに拭いて砂利をとるように言われたとき
• お子様向けに作られた名刺を渡す
• お客様が椅子にカバンを置かれているときにカバン入れをお渡しする
• 一緒に来場されたお子様に対しても時折、声をかけて飽きさせないように配慮していた
• お客様のお飲み物がなくなった際のお声がけ 来場日前日に来場日時確認の事前メール連絡
• お客様との商談の時、お子様との対応も積極的に行っていた。
• 接客時にエアコンの空調を気にし、お客様に不快にならないよう配慮している
• 商談の際にお子様が暇にならないようにおもちゃを持ってきてあげる
• お子さんの事も意識して、途中で遊び飽きた子供へお茶出しをしたり、別の遊びを与えたりしていた

 

✕ 反省事例

• マンションのご案内の際に、2階の部屋へお客様をご案内する際、階段が近道のためそちらから案内したが、お客様は妊娠中であった。女性のお客様がいる場合は一律エレベーターでご案内するなど気を付けるべきだった
• 物件の案内時に部下が水筒をカウンターに置いていた。過去の部下も飲みかけのペットボトルを置いていた事があった。暑い日に車内に飲み物を置きっぱなしにすることを懸念したのだろうけども「これから新しく住むかもしれない住宅にすでに他の誰かの生活感があるのはよくないよ」と注意をしました。せめてバックの中に隠しておく等の配慮が必要だと思います
• お客様が荷物入れにお子さんのリュックを忘れかけたことがあったので、注意を払えばよかった
• 来店時や下見時でご夫婦で対応してくださる場合は必ずお二人に名刺を渡す
• 夫婦がお子様と一緒にモデルハウスに来場された際やお帰りになる際、手に多くの荷物を抱えている事を見ていたにも関わらず『お持ちします』と声を掛けることが出来なかった
• 運転中に道を譲ってもらったとき、会釈等感謝の意を表することがなかった
• お客様来場時に車が停めにくい場合誘導をしていなかった
• ご来場時の車の誘導ができてなかった
• お客様が鞄を持参されている場合、鞄をしまえるボックスをお渡しする。 打ち合わせで小さなお子様がご一緒の場合など、万が一ドリンクがこぼれた際に拭けるようティッシュをお客様近くに置いておく
• クロスのカタログを持って帰って選んでもらう時に、選んだものがわかるように付箋もお渡しすればよかった。 雨の日の来店時、入り口近くはスタッフが駐車して空きがなく、遠いところお客様が駐車した。
• お茶出しの際、前からだして話の邪魔にならないように出せばよかった
• ペンを持ったままお客様にお話をしてしまった
• 車がハイエースで現地案内時のルートで通りずらいところがあった
• 接客時に笑顔を忘れている事があった
• 次の予定が迫っている中で商談が長引いていると口調が早口になって焦ってしまうことがあった
• 現場案内前に駐車場にコーンや外構工事中で車が現地停車できなかったことがあり、事前に状況確認ができていなかったことでお客様に迷惑をかけてしまった
• お店の外でお出迎えしていない、お見送りも店舗の入り口まで
• お客様と別々の車で物件に向かう際に、私とお客様との間に別の車が入ってしまうことがあった
• パソコンの画面が反射して見えにくそうだったとき、それに気づけず話を始めてしまった
• 飲み物がなくなっていた時気が付けなかった
• 空調の温度調節に気が使えていればよかった
• 長時間接客になった際のドリンクおかわりのお声がけ
• 物件の案内時にどの道で行くといいのか説明できずに、少し道が狭い印象になるほうでお客様が通ってしまったこと
• 8月の酷暑のなか、エアコンなしの建売物件案内。0歳の赤ちゃんを連れたお客様は、赤ちゃんの汗を拭いたりお茶を飲ませたりと、内覧どころではないご様子でした。 以来、夏の子供さん連れの案内の際は、ハンディファンをお貸しするようにしました。（効果があるか分かりませんでした。）
• お茶出しの際、前からだして話の邪魔にならないように出せばよかった

 

物件案内後・その他

物件案内後

◎ 見習える事例

• 残置物は売主が撤去する契約だったが、引渡後残置物が判明し、処分するか売主に確認し、引越し先に郵送した
• ご来場後のお礼ハガキ（手書き）
• お引き渡しの掃除を何時間もかけて、自ら綺麗にする所
• スピードを持ってお客様、業者様への資料送付
• 商談後にお礼のメールを必ず送っている
• 打合せに来られたお客様が最後帰られる際に、机の上に出していたお菓子を詰めて持って帰っていただいていた。 自分がされたらうれしいなと思いましたし、流れるように渡されていて、お客様が申し訳ないと思われるような感じにしていなかった技術が素晴らしいと感じた
• 客宅から出る際は見えないところでも一礼してから敷地を出る

 

✕ 反省事例

• モデルハウスに使用済みの手袋や使い捨てスリッパが玄関に置きっぱなし、急な来客の時こそ綺麗な玄関でお出迎えしたい
• お客様の靴がそのままになっていた、揃えて案内すればいいのにと思った

 

接客中

✕ 反省事例

• 契約時、重説など説明している際、お客様のお子様の相手をしてあげてスムーズに進むようにすればよかった

 

社内外のコミュニケーション

◎ 見習える事例

• お客様のお引越しの日に手書きのメッセージ付きの花束を贈っている。手書きのメッセージなどは、今の時代珍しいと思いますので、どんなお客様も、喜ばれるのではないかと思います
• 売り査定訪問の際、マンションのエントランスに他の住民の方がいらっしゃる時はその方がお客様のお知り合いかもしれないと鑑みて敢えて会社名を名乗りませんでした
• 資料をお送りする際、お客様がハサミを使わなくても封筒を開封できるよう、テープの端を折り返していたこと
• 女性のアドバイザーがご夫婦に接客をする場合、ご主人さんがメインで話をしていてもご主人様のみと盛り上がるのではなく、奥様にも目線を合わしたり、話を振って奥様が 嫌な気持ちにならないように接客をしているとのことです。（同性のため奥様が変なやきもちを焼かないように注意をして会話しているようです。）
• お客様店舗案内時にお飲み物を伺うのですが、その際併せて「エアコンの気温、暑い寒いなどありますか？」と尋ねるようにしています。※ほかの席にもお客様がいらっしゃる場合は尋ねません。 「特に大丈夫です～」とか言われたら、「今貸し切りなんで、暑いとか寒いとかあったら仰ってくださいね～」と
  お伝えすると、アイスブレイクにもなるし、いいなと思って使っています
• 出産間近のお客様に対して安産祈願のお守りをお渡ししていた
• 新入社員のとき、先輩がお客様にさっと差し出したボールペンが高級感のあるしっかりしたもので、お客様にとって家という大切で高額な物件を扱っていることへの気遣いのあらわれだと思った。その後自分も、真似した
• 後輩が落ち込んでいる際に、なぜ落ち込んでいるのか理由聞いてくださり飲みにつれていってくれました
• 上司の商談同席をしていると、お客様と会話をする上で、良い意味で緩急がある。 （お客様に合わせて対話をしている）
• お客様と会話をするときだけでなく、案内時・帰り際なども常に微笑みを絶やさない。常に気を張って対応をする
• 私の部下が研修を受けた際に研修を開催してくれた人に、お礼と感想を直接言っており、開催者側からいつも「〇〇さんにお礼言ってもらってうれしかった」と言ってもらえます。 ごちそうになったらお礼を言う、重説をしてもらったらお礼を言う、（研修など）教えてもらったらお礼を言う、基本的なことができていてすごい良いなと思いました
• 他の社員の陰の良い行動や貢献を会議などで取り上げる
• 何気ないやり取りをするときでも、はっきりと物事を言う
• 先輩がたとえばお客様に怒られて謝る時にマイナスからプラスに持っていこうとする姿勢（例：謝罪する際に謝罪＋お客様に感謝の意を示している）
•  久しぶりに会った（事務所が別の）営業マンが私に、「お元気でしたかー？会いたかったですよー！」とさらりと言ってくれた時とても嬉しかったので、 私も嫌味なくさらりと言える人間になれたらなと思いました
• 挨拶状をちゃんとつけている
• 頑張った社員へ声をかける、拍手を送るなど
• 予約時間に遅れると連絡があった際、『ゆっくりで良いので気を付けてお越しください』とお声がけ
• 自分の仕事でないところまでスケジュール確認して、抜けもれないか声掛けをしてくれている。 小さいお子様をお連れのお客様の来店の際、話が途中で止まらないようにお子様相手をしてくれている
• 一つ一つお客様の了承や確認を取っていた
• お客様との接客はいつも元気。 どんな状況でも会話に焦りを見せない。冷静で穏やかな口調
• お客様のお引越しの日に手書きのメッセージ付きの花束を贈っている。手書きのメッセージなどは、今の時代珍しいと思いますので、どんなお客様も、喜ばれるのではないかと思います
• 売り査定訪問の際、マンションのエントランスに他の住民の方がいらっしゃる時はその方がお客様のお知り合いかもしれないと鑑みて敢えて会社名を名乗りませんでした
• 資料をお送りする際、お客様がハサミを使わなくても封筒を開封できるよう、テープの端を折り返していたこと
• 女性のアドバイザーがご夫婦に接客をする場合、ご主人さんがメインで話をしていてもご主人様のみと盛り上がるのではなく、奥様にも目線を合わしたり、話を振って奥様が 嫌な気持ちにならないように接客をしているとのことです。（同性のため奥様が変なやきもちを焼かないように注意をして会話しているようです。）
• お客様店舗案内時にお飲み物を伺うのですが、その際併せて「エアコンの気温、暑い寒いなどありますか？」と尋ねるようにしています。※ほかの席にもお客様がいらっしゃる場合は尋ねません。 「特に大丈夫です～」とか言われたら、「今貸し切りなんで、暑いとか寒いとかあったら仰ってくださいね～」とお伝えすると、アイスブレイクにもなるし、いいなと思って使っています
• 出産間近のお客様に対して安産祈願のお守りをお渡ししていた
• 新入社員のとき、先輩がお客様にさっと差し出したボールペンが高級感のあるしっかりしたもので、お客様にとって家という大切で高額な物件を扱っていることへの気遣いのあらわれだと思った。その後自分も、真似した
• 後輩が落ち込んでいる際に、なぜ落ち込んでいるのか理由聞いてくださり飲みにつれていってくれました
• 上司の商談同席をしていると、お客様と会話をする上で、良い意味で緩急がある。 （お客様に合わせて対話をしている）
• 予約時間に遅れると連絡があった際、『ゆっくりで良いので気を付けてお越しください』とお声がけ
• 自分の仕事でないところまでスケジュール確認して、抜けもれないか声掛けをしてくれている。 小さいお子様をお連れのお客様の来店の際、話が途中で止まらないようにお子様相手をしてくれている
• 一つ一つお客様の了承や確認を取っていた
• お客様との接客はいつも元気。 どんな状況でも会話に焦りを見せない。冷静で穏やかな口調
• お客様と会話をするときだけでなく、案内時・帰り際なども常に微笑みを絶やさない。常に気を張って対応をする
• 私の部下が研修を受けた際に研修を開催してくれた人に、お礼と感想を直接言っており、開催者側からいつも「〇〇さんにお礼言ってもらってうれしかった」と言ってもらえます。 ごちそうになったらお礼を言う、重説をしてもらったらお礼を言う、（研修など）教えてもらったらお礼を言う、基本的なことができていてすごい良いなと思いました
• 他の社員の陰の良い行動や貢献を会議などで取り上げる
• 何気ないやり取りをするときでも、はっきりと物事を言う
• 先輩がたとえばお客様に怒られて謝る時にマイナスからプラスに持っていこうとする姿勢（例：謝罪する際に謝罪＋お客様に感謝の意を示している）
• 久しぶりに会った（事務所が別の）営業マンが私に、「お元気でしたかー？会いたかったですよー！」とさらりと言ってくれた時とても嬉しかったので、 私も嫌味なくさらりと言える人間になれたらなと。思いました
• 挨拶状をちゃんとつけている
• 頑張った社員へ声をかける、拍手を送るなど

 

✕ 反省事例

• お客様へ資料を提出する際に事前にお客様名を知っていたが無記名で計算書を提出していた
• 取引先様との日程調整で、メールのやり取りが 「▲日の午前と午後、●日の午後はどうでしょう」 「●日の午後なら大丈夫です」 「●日の午後の何時が大丈夫ですか」 「●日の午後ならいつでも大丈夫です」 というやり取りが続いたこと。具体的に候補日を複数提示したうえで、 ●日の●時でいかがでしょうか？と打診すれば、メールのやり取りも少なくなる
• ご案内が複数件にわたり、12時を過ぎたためファミリーレストランでの食事を提案したが、「子供がいるので」と断られた。アレルギーや教育上外食を控えていらっしゃる可能性もあるので、案内の時間はあらかじめ配慮すべきだった
• 若手のメンバーが電話の出方、切り方を注意された。言葉遣いと、受話器を置くときに「ガチャ」と音が鳴らないように
• 誰にでもできる事ほど『する人・しない人』に分かれるなと思っています。例えばお弁当のごみをごみ袋に捨てて、溢れそうになってたら口を縛ってごみ捨て場に捨てに行く人・溢れるのが分かってて上に積み上げる人。雨の日の店舗の旗片付けを言われなくてもする人・誰か任せにしてスッと帰る人・・・。誰も見てないだろうけどちょっとした気遣い・行動が当たり前のようにできる人は結局固定されているなと思う
• 社外に提出する書類をダブルチェックしているが、作成した人自身がセルフチェックしていない
• お客様へ資料を提出する際に事前にお客様名を知っていたが無記名で計算書を提出していた
• LINEで既読だけついていて、相手の感情が見えず、不安になる