#1 ロールプレイ(ロープレ)の目的整理と状況設定 – お客様の反応に焦点を当てよう
#2 フィードバック – ロールプレイ(ロープレ)を効果的にする鍵
#3 ロールプレイ(ロープレ)実施のHow to – “7 Steps”と仕組みづくりのTips
本記事では、前2回で記載したロールプレイ(ロープレ)の要点を踏まえた実施手順 ”7 Steps” と、効果がでて継続する仕組みづくりのTipsを述べていきます。
ロールプレイ(ロープレ)実施の “7 Steps”
まずは”7 Steps”を見てみましょう。
ロールプレイ(ロープレ)実施の “7 Steps”
「1. 課題のターゲッティング」では、実践者が次に克服したい課題を明確にします。例えば、「競合優位性をうまく伝えられるようになる」や「お客様のお話を真摯に受け止めている姿勢が伝わる反応の返し方ができるようになる」、「適宜、お客様の話の『要約』」を入れられるようになる」などです。この課題を、実践者とお客様役を務める人とで共有しましょう。この課題を踏まえたうえで、お客様役の設定を「事前に競合他社から話を聞いたうえで、我々の元を訪れている」などと定めます。
「2. お客様情報の準備」では、お客様役が鮮明な役割を演じられるよう、情報を確認し、反応を思い浮かべます。お客様が記入してくださったアンケート実物を手
元に置くのも良いでしょう。
そして「3. トレーニーが営業役のロールプレイを実施」します。大切なことは、1、2を踏まえて、実践者が「克服したい課題」に挑む状況を、お客様役がつくりだすことです。例えば、基本的な営業応対*は既にしっかりとできている営業パーソンが、特段の障壁もなくあっさり商談成立するお客様との応対ロールプレイに臨んでも学びを得られません。
その後、できれば「4. トレーナーが模範を提示」し、上司などが示すあるべき姿を見られると、トレーニーは自らがとるべきだった行動を実感できます。なお、特にトレーニーの経験が少ない場合、3のトレーニーの実践の前にトレーナーの手本を見ることでイメージを持ってもらうことも有効です。動画などであらかじめ手本を用意しておくこともあります。
「5. トレーニーが感想を述べる」は、トレーニーが感情を落ち着かせるためのステップです。ロールプレイが終わった時には「もっとこうすれば良かった」などの感情が当人の内側に貯まっているものです。そのまま他の人からフィードバックを受けても素直には受け入れにくいため、感情を吐き出す機会をつくり、まずは受け止めることが有効です。
その上で、「6. 良かった/改善すべき個所と、あるべき姿の確認」します。ここでのポイントは第2回の「フィードバック – ロールプレイを効果的にする鍵」で書いた通り、具体的な言動/場面を提示しながら、まずは実践者が自らを客観視して考察を述べたうえで、あるべき姿と差の埋め方について認識をすり合わせます。
最後に「7. 次のステップの確認」をして締めくくります。7で確認をしたことが、基本的には次回ロールプレイの「1. 課題のターゲッティング」になります。
”7 Steps” の所要時間の目安は、ロールプレイ実践の時間が10分ほどの場合、30分です。
ロールプレイを効果的で継続的にする、仕組みづくりのTips
次にロールプレイをより効果的に、より継続性のあるものにする仕組みづくりのTipsを述べて、本稿を締めくくりたいと思います。ここで記すポイントは以下7点です。組織によって当てはまるものもそうでないものもあると思いますが、ロールプレイを通した育成の仕組みを磨く参考にして頂ければ幸いです。
A) 「指導者」が効果的な実施と継続の鍵
B) ロールプレイの位置づけを、若手の育成と位置付ける
C) 実践計画を既存の定期営業会議などの場でたてる
D) 訪問予定の実際のお客様を想定した「リハーサル」を行う
F) 課題を埋め込む
F) 実施時間は「10分」などと決め、「完結せずに、途中打ち切りで良い」と割り切る
G) 提出時点を決める、それに対するフィードバックを入れるなど、マイルストーンを作る
A) 「指導者」が効果的な実施と継続の鍵
ロールプレイによる育成のメリットを直接受けるのは、主に若手から中堅にかけての、伸び代がある方々です。しかし、これらの方々は、目先の仕事に追われがちです。また上司が忙しそうにしていると指導を依頼しにくかったりもします。そこに、トレーニングにはつきものの少々の負担感がのると、自主性に任せるだけでは、継続しにくいものです。継続には、上司・先輩が、若手育成のために継続すると腹をくくっている、その意思を伝え続け、実施計画を主導する大概は必要です。
また第1回目、第2回目の記事で書きましたが、ロールプレイが効果的であるか否かは、指導者の運営にかかっています。
ロールプレイを組織の営業力向上に役立てようと考えている組織トップ、企画者は、指導者（通常は5〜10人ほどのユニットのリーダー）への働きかけを重視すると良いでしょう。具体的には、指導者がロールプレイの相手を務めたり手本を見せた量を管理する、時折適切な指導ができているか、内容を確認したり研修を実施する」などが有効です。
※この辺りは、実例を以下の記事で紹介しています
http://edtech-media.com/2017/05/19/pdp-ref/
B) ロールプレイの位置づけを、若手/希望者の育成と位置付ける
前項でも書きましたが、ロールプレイによる育成のメリットを直接受けるのは、主に若手から中堅にかけての方々です。全メンバーが一律に取り組むよりも、「若手育成」の位置づけを明確にした方が、ベテランが「今さら」と感じることによる雰囲気の停滞を避けられます。
同時に、若手は自らの実践からだけではなく、好業績者のロールプレイをみて「あるべき姿」を把握し、自らと比較することから学びます。これは”7 Steps”の「模範を提示」で書いた通りです。我々が実施している研修やリフレクトル利用のアンケートにおいても、「ベテランのロールプレイを見られたことが大変勉強になった」との声が頻出しています。ベテランが「若手のために」、ロールプレイをすることは大切です。
まとめると、ロールプレイによる人材育成は組織全員で取り組むものですが、若手にとっては「自らの成長」のために、ベテランにとっては若手の「育成に寄与する」のために、と位置付けると組織全体に馴染みやすくなります。
C) 実践計画を既存の定期営業会議などの場でたてる
ロールプレイの実施は緊急性がないため、とかく後回しにされがちです。一方、継続的に実施すれば着実に営業力が向上することを考えると、経営上優先順位は高いものです。そのため、少しのディシプリンを働かせながら継続すると良いでしょう。皆が集まる場で一月の予定を組み、また先月の実施状況を確認することが有効です。わざわざ連絡を取ったり集まったりするのではなく、既存の営業会議にて10分とって、アジェンダに入れるなどすると続き易くなります。
D) 訪問予定の実際のお客様を想定した「リハーサル」を行う
これは必須ではありませんが、可能な場合にはロールプレイの状況設定を、近々訪問予定の実際のお客様を想定した商談にすると良いでしょう。一度でもリハーサルをすると、当日の商談運びは見違えます。ロールプレイの目的である地力のトレーニングと合わせて、一石二鳥です。お客様役を務める方も、心情・反応を想定する対象の人が明確になるため、より鮮明でリアルなロールプレイを実現し易くなります。
E) 課題を埋め込む
”7 Steps”の第一歩が「1. 課題のターゲッティング」であるように、実践者が課題を乗り越える機会がある、すなわち状況設定の中に課題が埋め込まれていることが、ロールプレイが効果的であるために大切です。日常的にロールプレイを行っているある生命保険会社では、実践者が「状況設定シート」を記載し、応対する人に予め渡すことがルールになっています。その「状況設定シート」には、実際のお客様にて、自身が上手に対応できなかった課題、お客様の反応を必ず書くようになっています。
F) 実施時間は「10分」などと決め、「完結せずに、途中打ち切りで良い」と割り切る
実際の商談は1時間などの場合も多いですが、毎回一時間ロールプレイをするとなると、継続が困難です。そのため、通常は「10分」などと区切ると良いでしょう。（振り返りを含めた総時間が30分ほどになります）。
「10分」は、商談の冒頭の10分とするケースも、それ以外の部分を切り出すケースもあります。経験則として、10分あると、お客様情報の引き出し、それに合わせた説明など、営業折衝の一通りの要素を実施することになり、フィードバックの材料も出そろいます。
その際、10分で一つの話を「完結」させることは目指さないことが大概の場合は大切です。これまで多数見てきたケースとして、10分でトピックを詰め込もうとしたために、一方的で早口に話をしてしまうことがあります。実際の商談でこの話し方をするとお客様は離れます。ロールプレイを通して、返って悪い癖がつきかねません。「10分しか時間を頂けないお客様に、10分できっちりクローズする」などのやや特殊なケースへの対処訓練をする以外は、途中で区切れるほうがよいのです。それまでにフィードバックの材料は出揃っているので、それに基づいた振り返りをすれば成長につなげられます。
我々が関わっている実例では、通常は「10分」と区切り、2,3ヶ月に一度、30分から60分の「通しロープレ」をしている企業もあります。
G) 提出時点を決める、それに対するフィードバックを入れるなど、マイルストーンを作る
普段のロールプレイは、5〜10名の職場ユニットで日々実施する場合が大半ですが、折節に、全員のロールプレイを動画に撮って提出し評価を受ける、ロープレ大会を開くなど、「そこに向けて頑張る」機会があると良いでしょう。ディシプリンを持ち易くなり、日々の継続がし易くなります。
終わりに
営業商談は企業の創りあげてきた価値がお客様に届く、象徴的な瞬間です。お客様の役に立っていることが直接的に感じられ、仕事のやりがいを覚えやすい機会でもあります。
一方で、多くの営業パーソンは成績をあげるプレッシャーとも闘っています。お客様の利益と自己の利益が「調和」しないと、「求められていないのに押し付ける感覚」から、精神的にもきつい状況に置かれます。
「調和」はお客様との巧みなコミュニケーションによって生まれます。この力を磨き上げるには、集合研修できっかけは得られるものの最後は実践とフィードバックを積み重ねるしかなく、ロールプレイはその環境を創り出すことができます。
ぜひ多くの方が効果的なロールプレイの実施を積み重ね、価値あるものが価値を求める人々により届きやすい社会になることを願っています。
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